Jak se zlepšuje online nabídka bank, tak se snižuje počet bankomatů, ale i otevíracích hodin poboček
| 31.7.2015 | Zdeněk Bubák, zpráva agentury Datank | |
 Přinášíme vám výsledky výzkumů kvality a dostupnosti služeb bank v České republice, které provedla analytická agentura Datank v rámci příprav podkladů pro „soutěž“ Nejlepší banka, Nejlepší pojišťovna. Agentura zjistila, že se fyzická dostupnost bank postupně zhoršuje. Je to dáno rušením poboček a zkracováním otevíracích hodin. Počet bankomatů se také snižuje. Naopak banky lépe komunikují, a to například odpovídají-li na email nebo telefonicky. Rozšířila se i možnost pořízení bankovních produktů online.
Někdy má banka zavřeno a někdy je příliš daleko. Pro ty, kdo rádi jednají s bankou osobně, má agentura Datank špatnou zprávu. Proces snižování počtu poboček, resp. zkracování otevírací doby bankovních domů, totiž s ohledem na vývoj posledních let neskončil. Potvrzují to aktuální data, která agentura získala v rámci posledních výzkumů.
reklama
|
8 z 21 hodnocených bank zkrátilo otevírací hodiny
Ve srovnání s rokem 2014 má hned osm z jedenadvaceti hodnocených bank kratší otevírací dobu. Rozsah otevírací doby se v tomto případě měří v rámci týdne a poboček nacházejících se v krajských městech.
Nejrozsáhlejší otevírací dobou disponují pobočky Air Bank, které mají otevřeno sedmdesát čtyři hodin týdně. Prvenství v dílčím hodnocení dosáhla banka především kvůli tomu, že její pobočky mohou klienti navštěvovat i v sobotu a v neděli. Na pomyslném druhém místě je s odstupem pouhých tří hodin ING Bank. Další bankovní instituce jsou daleko za první dvojicí. Třetí Equa bank je pozadu o necelých dvacet hodin týdně.
K nejvýraznějšímu omezení došlo u Equa bank, kde se průměrná týdenní otevírací doba snížila o dvanáct hodin. U šesti bank se průměrná týdenní otevírací doba poboček prodloužila, avšak nijak výrazně. Zhruba o jednu hodinu týdně.
Podívejte se na otevírací hodiny libovolné bankovní pobočky v databázi Finparády.cz
Co se týče počtu poboček, je na vrcholu s velkým odstupem Era Poštovní spořitelna s více než třemi tisíci pobočkami po celé České republice (jde převážně o pronajatou síť pošt, na nichž jsou služby Ery poskytovány - pozn. redakce). Na druhém místě je Česká spořitelna s šesti sty čtyřiceti čtyřmi a jako třetí v pořadí je Komerční banka, která má necelých čtyři sta poboček. V průběhu roku rozšířilo šest bankovních domů síť svých poboček, a to v průměru zhruba o více než tři pobočky. Stejné množství bank počet poboček zredukovalo. K nejvýraznějšímu poklesu došlo u Expobank, která uzavřela deset svých poboček.
Vlastní nebo „vypůjčený“ bankomat
V celkovém počtu bankomatů nedošlo na území České republiky k výrazné změně. V letošním roce u nás naleznete 5 432 bankomatů oproti loňským 5 635 bankomatům. Pozorujeme tedy snížení počtu v řádu stovek, což je v kontextu celé ČR jen těžko postřehnutelné.
Žebříček nejlepších bankovních účtů - zde
Nejpočetnější síť bankomatů má Česká spořitelna s počtem něco málo přes třináct set. Shodně se pak dělí o druhé místo Československá obchodní banka a Era Poštovní spořitelna, z nichž každá nabízí pro výběr přesně 908 vlastních bankomatů. Na opačném konci žebříčku jsou pak banky, které nemají žádné vlastní bankomaty. Patří sem třeba Equa bank, Expobank, mBank nebo ZUNO Bank. Některé z nich ale nabízí nulový poplatek za výběr ze všech existujících bankomatů. Většinou je tato služba součástí nějaké varianty balíčku běžného účtu, nebo ji banka nabízí bez jakýchkoliv podmínek a pro všechny. To je případ Equa bank. „Dostupnost banky je často relativní. Například výběr ze všech bankomatů zdarma, který u nás několik bank nabízí, je pro klienta ve finále užitečnější než počet bankomatů. Klient nemusí rozlišovat mezi bankomatem vlastní a cizí banky a má tak k dispozici vlastně nejširší možnou síť,“ uvedla za analytickou agenturu Datank, Radka Krůtová.
Nonstop se dovoláte, ale jen někam
Šest bank si za zvednutí telefonu operátorem nechá zaplatit. Pouze jedna z nich, konkrétně ZUNO Bank, ale nabízí nepřetržitý provoz a garantuje, že hlasová služba bude klientům k dispozici kteroukoliv denní i noční hodinu. Operátoři dalších pěti bank jsou k zastižení pouze 40 hodin týdně.
Jedenáct z jedenadvaceti hodnocených bankovních institucí má telefonní infolinku bezplatnou. Pouze u čtyř bank je ale operátor na druhém konci telefonu k dispozici nonstop. Jsou to Česká spořitelna, Československá obchodní banka, Raiffeisenbank a Wüstenrot hypoteční banka. Není tedy překvapením, že v celkové dostupnosti jsou nejlépe hodnoceny právě tyto čtyři banky. V celkovém hodnocení si potom velmi dobře vedly také Era Poštovní spořitelna, Citibank, GE Money Bank nebo mBank a UniCredit Bank.
Banky zapracovaly na rychlosti a kvalitě odpovědí
Ve srovnání s předchozím rokem banky odpovídají na e-mailové dotazy rychleji. Ruku v ruce s rychlostí se zlepšila také kvalita odpovědí. Můžeme tedy usuzovat, že pro bankovní instituce se nyní rychlost snoubila s kvalitou? Zčásti určitě ano, avšak platí to jen pro některé finanční domy. Vyplývá to z mystery testování e-mailové komunikace tuzemských bank, které realizovala analytická agentura Datank. V letošním roce byla nejpohotovější Fio banka.
Fio banka dokázala fiktivnímu klientovi odpovědět do dvaceti šesti minut. Doba odpovědi je vypočítána na základě tří vln mystery testování. Druhou nejrychlejší bankou byla UniCredit Bank. U této banky přišla reakce na dotaz o necelé dvě minuty později. Pomyslnou bronzovou příčku pak “vybojovala“ ING Bank, od níž dorazila odpověď v průměru za třicet osm minut. Do jednoho dne od odeslání dotazu dokázalo zareagovat sedmnáct z jedenadvaceti bank. To je o jednu víc než v roce 2014. Nejrychlejší bankou v rámci mystery testování v loňském roce byla Komerční banka. Na e-mailový dotaz dokázala odpovědět během necelých čtyřiceti osmi minut.
Ve srovnání s rokem 2014 banky s odpovědí neotálejí a jak vyplývá ze zjištění analytiků, nemá to velký vliv na kvalitu odpovědi. Banky se čím dál více snaží, aby jejich odpovědi byly pokud možno co nejkomplexnější. V rámci tří vln mystery testování odpovědělo na všechny položené otázky sedm bank, což je sice stejné číslo jako v loňském roce, ale z dostupných dat je patrné, že bankovním domům na kvalitě odpovědi záleží přeci jenom o něco více než loni. Institucemi, které úplnou odpověď zaslaly alespoň ve dvou ze tří testovacích vln, bylo letos téměř jednou tolik. V roce 2014 to bylo pět bank a v roce 2015 již úplně ve dvou ze tří vln testování odpovědělo devět bank.
Mezi bankami, které neposlaly úplné odpovědi ve dvou ze tří testovacích vln, jsou Fio Banka a Waldviertler Sparkasse Bank, tedy banky, jejichž odpovědi patřili k nejrychlejším. Dalo by se tedy použít známé rčení, práce kvapná málo platná. Toto rčení určitě neplatí pro Equa bank, které sice odpověď trvala v průměru dvě hodiny a padesát tři minut, avšak dokázala úplně odpovědět ve všech třech vlnách mystery testování.
Reakce operátorů se nepatrně lepší
Stejně tak jako u e-mailové komunikace nastal u finančních institucí posun směrem dopředu i při komunikaci s klientem prostřednictvím telefonních linek. Operátoři na telefonáty reagují nepatrně rychleji než v předešlém roce. Mezi banky, jejichž operátoři zvedli telefon nejrychleji, patřily stejně jako loni spíš menší banky.
„Vítěz“ mystery callingu nechal volajícího čekat o dvě sekundy méně než v roce 2014. Nejrychlejší reakci na telefonní lince nabízí klientům Raiffeisenbank im Stiftland. Její operátor zvedl telefon za jedenáct sekund. Druhá v pořadí Waldviertler Sparkasse Bank byla o dvě sekundy pomalejší. S odstupem osmi vteřin se pak na třetím místě umístila Oberbank. „Podle našich zjištění je úroveň komunikace jednou z oblastí, ve které každoročně vynikají také menší banky. Ty konkurují velkým bankovním domům zejména v rychlosti přijetí hovoru. Klient nevybírá např. z přednastaveného menu a volá přímo - většinou pracovníkům na dané pobočce banky.“ uvedla Radka Krůtová, z analytické agentury Datank.
Online produkty a služby: banky jdou klientům naproti
Správa vlastních financí online je jednoduchá a efektivní. Vyhovuje klientům, kteří chtějí ušetřit čas, a bankám, které tím snižují náklady. Všechny své služby a produkty ale online nenabízejí. Jsou případy, kdy se bez asistence živého bankéře na pobočce neobejdete. Jaké to jsou?
Nejčastěji nabízený produkt, který je možné zřídit prostřednictvím webu či elektronického bankovnictví, je spořicí účet. Tento produkt nabízí patnáct z jedenadvaceti hodnocených bank. Čtrnáct bankovních domů nabízí ještě možnost sjednat online klasický běžný účet, platební kartu nebo termínovaný vklad. Další často využívanou a také hojně nabízenou službou je pojištění karet a úvěrů. Ať už proti odcizení a nebo proti neschopnosti splácet.
Žebříček nejlepších půjček a hypoték - zde
Pokud jde o celkový počet produktů, které je možno zřídit online, se o první místo dělí hned čtyři banky, s celkovým počtem deseti produktů. Jsou to Česká spořitelna, GE Money Bank, mBank a Raiffeisenbank.
Hypoteční úvěr pouze na pobočce
Produktem, který zůstává dostupný stále jen na pobočkách, je hypoteční úvěr. Ten nenabízí online žádná tuzemská banka. U třinácti z jedenadvaceti finančních institucí je však možné o tento produkt prostřednictvím webu zažádat a to přes webové stránky popřípadě přes formulář v internetovém bankovnictví. Celý proces zřízení už ale probíhá přímo na pobočce. Pokud jde o spotřebitelský úvěr, ten může klient získat bez návštěvy pobočky zhruba u poloviny českých bank. Dalších šest bank nabízí klientovi odeslání online žádosti. „Některé produkty na pobočkách zřejmě zůstanou i nadále a je to opodstatněné. Dlouhodobé produkty, jako jsou hypoteční úvěry nebo životní pojištění, vyžadují adekvátní pozornost a čas. Jak se ukazuje, v tomto případě se drží i banky „při zemi“ a ponechávají tyto produkty v rukou poradců na pobočkách.“ uvedla Radka Krůtová, z analytické agentury Datank
Přestože banky často hovoří o důležitosti online distribuce svých produktů, v posledních letech jsme nezaznamenali žádné významné skoky ani v rámci bankovního trhu, ani v počtu nabízených produktů.
Jednou z mála změn je zvýšení počtu bank nabízejících online zřízení běžného účtu. Jejich počet v roce 2015 prakticky dorovnal počet institucí poskytujících možnost online zřízení spořicího účtu a termínovaného vkladu. Výraznější meziroční posun nastal pouze u počtu bank nabízejících online zřízení spotřebitelského úvěru.
| 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | | Běžný účet | 8 | 11 | 12 | 14 | | Spořicí účet | 13 | 16 | 16 | 15 | | Termínovaný vklad | 12 | 14 | 14 | 14 | | Vkladní knížka | 1 | 0 | 0 | 0 | | Bezkontaktní debetní karta | 2 | 10 | 11 | 12 | | Kreditní karta | 3 | 7 | 7 | 8 | | Kontokorent | 5 | 5 | 5 | 5 | | Spotřebitelský úvěr | 6 | 7 | 7 | 10 | | Hypoteční úvěr | 1 | 0 | 0 | 0 | Zdroj: Datank
Bankovní služby online: Žádný problém
V oblasti obsluhy účtů se setkáme s velmi kvalitní dostupností a většina bank jich nabízí online převážnou většinu. Nejčastěji si klient může bez návštěvy pobočky zřídit trvalý příkaz, inkaso nebo výpis z účtu. Prakticky všechny bankovní domy nabízí i online zřízení dalších služeb, jako jsou třeba internet banking, phone banking, smart banking, zahraniční platby či zůstatkové sms. A co třeba individuální vzhled platebních karet? Ze čtyř bank, které tuto službu na českém trhu nabízejí, je u tří dostupná i online.
všechny články | |
Dále v rubrice
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Jak se zabezpečit na stáří
Průměrné dožití populace se prodlužuje. Jak se zabezpečit na odchod do důchodu a vytvořit si dostatečnou finanční rezervu?
|
Vyplatí se platit nájem, nebo splácet hypotéku?
Řada rodin se rozhoduje mezi bydlením v nájmu a pořízením vlastního domova na hypotéku. Obě možnosti mají své výhody i nevýhody. Z pohledu budování majetku je vždy výhodnější pořízení vlastní nemovitosti na hypotéku. Při rozhodování mezi nájemním bydlením...
|
Češi jsou národ fanoušků a banky chtějí být u toho
Co Čech, to fanoušek. Bez nadsázky se dá říct, že fanouškovství mají Češi v krvi. Tři čtvrtiny z nás totiž někomu aktivně fandí, ať už konkrétnímu sportovci, národnímu týmu nebo...
|
všechny články v rubrice
|