Tři čtvrtiny Čechů využívají více než jednu finanční instituci. Řeší poplatky, sazby a kvalitu služeb
| 14.10.2016 | Zdeněk Bubák, zpráva EY | |
 Banky jsou, zdá se, pro Čechy stále bezpečným přístavem. Své primární bance důvěřuje 99 % z nich. Tři čtvrtiny lidí ale využívá služby více finančních institucí. Češi chtějí se svými bankami komunikovat oběma základními kanály, a to jak chodit na pobočku, tak se připojovat online - a nechtějí, aby při tom poznali nějaký rozdíl v přístupu banky k jejich osobě.
Češi rozdělují své finance stále častěji mezi více finančních institucí, a to i proto, že je zajímají nové možnosti, které nabízejí jak banky, tak FinTech společnosti. 43 % klientů českých bank má v roce 2016 své finance rozdělené dokonce mezi tři a více finančních institucí, v roce 2012 to přitom bylo pouze 20 % klientů. Svou primární banku však stále vnímají jako bezpečný přístav – důvěřuje jí 99 % Čechů (93 % globálně). Vyplývá to z mezinárodního průzkumu EY Global Consumer Banking Survey 2016 společnosti EY zaměřujícího se na chování retailových klientů bankovního sektoru.
Banky by se však podle průzkumu měly co nejvíce přizpůsobit měnícímu se trhu, aby nepřestaly být pro klienty relevantní a neztratily svou pozici ve prospěch FinTech společností.
Srovnání bankovních osobních účtů najdete zde
„Kvalita vztahu s klientem, která je dnes pro úspěch společností klíčová, se odvíjí od úzkého propojení s klientem, tzv. interface. Společnosti, které dokážou využít propojení mezi spotřebiteli a poskytovateli zboží či služeb, jsou dnes v neuvěřitelně cenné pozici. Netíží je tolik provozní náklady, ale mají miliony spotřebitelů, kteří od nich nakupují služby. Tyto firmy, které prakticky nic nevlastní a jsou “jen” propojovacím článkem, jsou dnes úspěšné díky znalosti svých klientů, přenosu dat a správné komunikaci. Podobný model přitom může do budoucna velmi dobře fungovat i pro finanční instituce,” vysvětluje Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY v ČR a ve střední Evropě.
Důvěra v banku je přímo úměrná pozitivní zkušenosti klienta s ní
„V České republice jsou bankovní poplatky a úrokové sazbystále nejčastějším důvodem motivujícím klienta k odchodu od banky,“ vysvětluje Riegger a dodává: „Vyšší citlivost v otázce bankovních poplatků je českým specifikem. Zatímco globálně považuje poplatky za hlavní důvod zvážení odchodu od banky 38 % respondentů, v ČR je to až 47 %. Banky by měly s klienty o poplatcích lépe komunikovat. Není to o tom, že by vše mělo být zadarmo, ale o přidané hodnotě, za kterou si klient rád připlatí. Mezi dalšími důvody pro změnu banky Češi jmenovali lepší kvalitu služeb (34 %), jednoduchost založení účtu (30 %) nebo lepší online zkušenost a funkcionalitu (27 %), z čehož vyplývá, že Češi kladou velký důraz také na pozitivní klientskou zkušenost.
„Čeští klienti chtějí, aby banky vycházely více a flexibilněji vstříc jejich potřebám. Za pomoc v nesnázích jsou ochotni banku následně ocenit např. i větší loajálností,“ říká Riegger.
„I řešení problémů a stížností může být zároveň příležitostí, jak navázat s klientem užší kontakt. Pokud při tom banka „zaboduje“, může klient projevit zájem i o její další služby.“
Graf: Jaké jsou nejdůležitější důvody, které by vás přiměly ke zvážení využití služeb nebankovních on-line nebo mobilních poskytovatelů služeb ve srovnání s tradičními finančními poskytovateli?
Zdroj: Průzkum EY
Na pobočku nebo online? Češi chtějí ve svých bankách využívat obojí, aniž by poznali rozdíl
Tři čtvrtiny Čechů mají dnes své finance u více než jedné finanční instituce a díky různým online nástrojům si dokážou své finance spravovat sami. Zároveň ale 46 % českých klientů (48 % globálně) přiznává, že díky tomu je pro ně těžší se ve svých financích orientovat.
Téměř čtvrtina (24 %) Čechů potvrdila, že by byla spokojenější, kdyby jejich banka měla méně poboček, ale nabízela v nich kvalitnější služby. 40 % Čechů by současnou síť poboček rádo zachovalo. Až 65 % Čechů totiž sice nemá problém zjišťovat informace o finančních službách online, ale aby si sjednali komplexní produkt nebo se poradili, chtějí mít možnost mluvit se svým bankéřem. Navíc jen čtvrtina (28 %) by zcela důvěřovala finanční instituci, která nedisponuje žádnými kamennými pobočkami.
Srovnání bankovních i nebankovních půjček najdete zde
Češi disponují dobrými finančními znalostmi a v online světě jsou doma, a to bez rozdílu věku, ale v porovnání se světem a západní Evropou mají podle svého mínění ještě co dohánět. Na druhou stranu digitální gramotnost a komfort, který se oproti předchozím rokům významně zvýšil, vedou Čechy k ochotě využívat nové technologické služby a bankovnictví není žádnou výjimkou. Až čtyři z deseti Čechů by totiž změnili poskytovatele bankovních služeb, pokud by jim byl schopný nabídnout lepší online zážitek.
Čtěte zde:
Srovnání mobilního bankovnictví českých bank - jaké funkce aplikace nabízejí?
„Cestou pro banky je zjednodušit nabízené služby a poskytnout klientům příjemnou klientskou zkušenost. Je třeba být flexibilní a zkoušet uvádět na trh inovativní online služby, které budou pro klienty atraktivní, jednoduché a ušetří jim čas, ale zároveň budou plně v souladu s požadavky legislativy, regulátora a modelů pro posuzování rizikovosti žadatelů i proti podvodům. Banky si to již začínají uvědomovat a uvádějí na trh nové revoluční produkty, a to v časových termínech, které dříve nebyly obvyklé,“ říká Riegger.
O průzkumu
EY 2016 Global Consumer Banking Survey je mezinárodní průzkum společnosti EY mapující postoje retailových klientů bankovního sektoru. Průzkum shromáždil názory 55 tisíc respondentů z 32 zemí celého světa. Na jejich základě byla zpracována podrobná kvantitativní analýza preferencí retailových klientů, jejich chování a jejich postojů k nově nastupující konkurenci, která pro tradiční banky představuje stále větší výzvu. EY v České republice provedla mezi klienty českých bank paralelně lokální průzkum, na základě stejných kritérií a dotazů, kterého se zúčastnilo 1000 respondentů z řad českých retailových klientů bank.
všechny články | |
Dále v rubrice
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Češi jsou národ fanoušků a banky chtějí být u toho
Co Čech, to fanoušek. Bez nadsázky se dá říct, že fanouškovství mají Češi v krvi. Tři čtvrtiny z nás totiž někomu aktivně fandí, ať už konkrétnímu sportovci, národnímu týmu nebo...
|
Index termínovaných vkladů v dubnu
Termínoindex nadále klesá. Nejvýrazněji si pohoršil roční vklad. Nejvyšší sazbu aktuálně nabízí Banka CREDITAS a Max banka s 5,3 % p.a. u měsíčního vkladu...
|
Jak financovat nemovitost bez hypotéky
Financování bydlení bez hypotečního úvěru. Možností je několik. Jaké to jsou a jaké mají klady a zápory?
|
všechny články v rubrice
|