Ve výzkumu Nejlepší pojišťovna se testoval zákaznický servis životních a neživotních pojišťoven
| 19.9.2017 | Iva Korgerová, Nejlepší pojišťovna - Cena HN | |
 Analytici agentury Datank, v rámci výzkumu Nejlepší pojišťovna, otestovali, jak se životní a neživotní pojišťovny chovají ke svým stávajícím klientům i potenciálním zákazníkům. Kvalita odpovědí ve srovnání s loňskem vzrostla. Testovala se kvalita a rychlost telefonních zákaznických linek a e-mailová podpora. Celkově nejlepších výsledků dosáhla Komerční pojišťovna.
Telefonní zákaznický servis pojišťoven se testoval mystery callingem, pojišťovny dopadly dobře
Rychlost spojení s operátorem při telefonickém dotazování sice při srovnání s bankami poněkud pokulhává, přesto jsou výsledky u životních i neživotních pojišťoven velmi dobré. Průměrná rychlost přijetí hovoru po třech vlnách mystery callingu byla 58 sekund u životních pojišťoven a 63 sekund u pojišťoven neživotních.
„Kvalitní a rychlá reakce v takovéto situaci může nejen pomoci udržet klienta, ale získat kladné body i u dalších potenciálních zákazníků,“ říká Petr Ložek, partner PwC ČR. Analytici vyzkoušeli operátory pojišťoven, s nimiž klienti vstupují do kontaktu po telefonu, prostřednictvím několika dotazů. Třeba, zda je potřeba nějaká lékařská zpráva při sjednávání životního pojištění nebo například, zda má vliv na výši pojistky to, zřizuje-li ji kuřák. Stupně vítězů v rychlosti telefonického spojení obsadily Aegon, Komerční pojišťovna a MetLife u životního pojištění a ERGO pojišťovna, Komerční pojišťovna a Allianz u neživotního pojištění. Kvalita odpovědí byla na vysoké úrovni. To, že by někdo dostal po telefonu špatnou odpověď, se nestává. Vstřícnost a profesionalita operátora je o něco vyšší u životních pojišťoven.
Autor: Datart
reklama
|
Celkově kvalitnější výsledky na call centrech mají životní pojišťovny
„Letošní průzkum potvrdil zlepšující se trend kvalitativního zlepšování i zrychlování komunikace pojišťoven se zájemci o pojištění. Zajímavým zjištěním mystery callingu a mailingu je však skutečnost, že výrazně kvalitnějších výsledků v komunikaci dosáhly životní pojišťovny před neživotními. A to navíc v situaci, kdy je potřeba nákupu neživotního pojistného produktu (tedy např. pojištění majetku, úrazového pojištění, odpovědnosti za škodu) často více náchylná na rychlost reakce poptávané pojišťovny“, komentuje letošní výsledky Tomáš Síkora, hlavní investiční stratég společnosti CYRRUS a člen advisory boardu výzkumu Nejlepší pojišťovna. V celkovém hodnocení po třech vlnách mystery callingu nakonec uspěly mezi životními pojišťovnami Allianz, Česká pojišťovna a třetí dělené místo obsadily Česká podnikatelská pojišťovna a Komerční pojišťovna. Mezi neživotními pojišťovnami se o první a druhé místo stejným výsledným hodnocením podělily Česká pojišťovna a Generali, třetí místo bere Komerční pojišťovna.
Nejrychlejší e-mailové dotazy vyřízeny za pět minut. Jinak obvykle za jeden až dva dny
Průměrná doba reakce ohledně životního pojištění přesahuje 40 hodin, pokud se dotaz týká neživotního pojištění, je to v průměru čtyřikrát méně, jen něco přes 10 hodin. Opačný extrém je reakce na e-mailový dotaz, která trvala téměř 12 dnů u životního pojištění a 6 dnů u neživotního. Ve včasnosti odpovědí na e-mailové dotazy uspěly mezi životními pojišťovnami ERGO pojišťovna, Komerční pojišťovna a AEGON. Mezi neživotními pojišťovnami je nejrychlejší průměrná doba odpovědi u pojišťovny AXA, druhá skončila Komerční pojišťovna a třetí Kooperativa.
„Zlepšující se kvalita telefonických a e-mailových odpovědí pojišťoven jde ruku v ruce s celkovým zlepšováním služeb pojišťoven a hledáním vstřícného a personalizovaného způsobu komunikace s klienty. Ještě důležitější je ale dostupnost poradce a rozvoj nových technologií, jako je například komunikace přes sociální sítě. S tvrzením, že se služby pojišťoven za posledních pět let zlepšily, souhlasilo v našem průzkumu 55 % klientů,“ uvádí Jan Matoušek, výkonný ředitel České asociace pojišťoven.
Celkové výsledky - kombinace e-mailových a telefonických dotazů
Po celkovém vyhodnocení všech vln mystery mailingu obsadily první tři příčky mezi životními pojišťovnami Komerční pojišťovna, Generali a ERGO pojišťovna. U neživotních pojišťoven bodovaly Komerční pojišťovna, Česká pojišťovna a ERGO pojišťovna. Komerční pojišťovna navíc obsadila vždy jedno z prvních třech míst v celkovém hodnocení i v rychlosti odpovědí v mystery callingu a mystery mailingu, a to v případě životního i neživotního pojištění. Výzkum ukázal, že doplňující informace, které pomáhají zákazníkům při rozhodování a orientaci v produktech a službách, poskytuje při e-mailové komunikaci již více než polovina pojišťoven.
Životní pojišťovny, celkové pořadí:
1. Komerční pojišťovna
2. Generali
3. ERGO pojišťovna
Neživotní pojišťovny, celkové pořadí:
1. Komerční pojišťovna
2. Česká pojišťovna
3. ERGO pojišťovna
Rozvoj umělé inteligence bude také podporou pro zákaznický servis
„Vnímám trend neustále se zlepšující klientské péče tuzemských pojišťoven příznivě. Zároveň se domnívám, že stále existuje výrazný prostor pro další zkvalitňování komunikace mezi pojišťovnou a klienty", říká Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor IBM ČR. Podle něj nastane v blízké budoucnosti nástup samoučících se technologií, které jsou v pojetí IBM na trhu známé pod značkou IBM Watson. Tyto kognitivní technologie, dostupné primárně v cloudovém prostředí, jsou pomocníkem, který pojišťovny po celém světě začínají rutinně využívat pro vývoj a provozování automatizované komunikace s lidmi - ať už jde o textovou komunikaci (chatbot) nebo přímou komunikaci hlasem (voicebot).
Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2017 a Nejlepší pojišťovna 2017 jsou Hospodářské noviny, partnery výzkumu jsou společnosti IBM Česká republika a PwC Česká republika, odbornými partnery jsou Česká bankovní asociace a Česká asociace pojišťoven. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank. Výzkum probíhá pod záštitou viceguvernéra České národní banky prof. PhDr. Ing. Vladimíra Tomšíka, Ph.D.
všechny články | |
Dále v rubrice
Při cestě na Slovensko pozor na cestovní pojištění i pravidla silničního provozu
Slovenská republika, s malebnými horami a vyhlášenými lázeňskými městy, přitahuje rok co rok mnoho návštěvníků z ČR. Nezapomínejme, že už delší dobu nejsme součástí jednoho státu a pravidla se tak mohou lišit. V článku najdete informace o...
|
V jakém věku si Češi nejčastěji sjednávají životní pojištění?
Malé děti jsou často nemocné, náctiletí se spíše zraní, se stoupajícím věkem rostou závažná onemocnění a riziko úmrtí. Fakta, která potvrzuje aktuální analýza České asociace pojišťoven. A podle které si životní pojištění sjednáváme v průměru...
|
Tipy pro daňové přiznání
Pro elektronické podání přiznání k dani z příjmu za rok 2023 zbývá necelý měsíc. Na co vše si dát pozor, abyste se vyhnuli chybám, se dozvíte v našem článku...
|
Nová česká poradenská banka startuje do ostrého provozu
Na českém bankovním trhu začíná fungovat nová poradenská banka. Ta nabídne klientům směs moderních fintech technologií doplněných poradenstvím. Její unikátností bude nabídka i správa produktů od jiných bank a finančních institucí...
|
všechny články v rubrice
|