Výzkum: Některým bankám a pojišťovnám se jen tak nedovoláte

Jak vyplynulo z dílčích výsledků výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2012, ne všechny infolinky bankovních a pojišťovacích domů perfektně slouží svému účelu. Zpracovatel výzkumu se v několika etapách mystery callingu zajímal například o to, jak rychle bude propojen s operátorem, jaká je kvalita poskytnutých informací, ochota pracovníka nebo forma hovoru.

Bankovní operátoři odpovídali i na to, kolik bankomatů provozuje jejich banka a jestli má bankomaty vlastní, nebo využívá cizí. Měli také vysvětlit, k jakým operacím lze využít internetové bankovnictví. Poslední dotaz se týkal toho, jak probíhá schválení hypotečního úvěru a jaké doklady jsou k tomu nezbytné.

Při testování pojišťoven se dotazy týkaly způsobů nahlášení škodní události, možnosti platit pojistné on-line prostřednictvím platební karty a možnosti zjistit průběh likvidace pojistné události přes internet nebo telefon. Zjišťovala se také provozní doba infolinek.
Podle Tomáše Potměšila ze společnosti KPMG Česká republika výsledky mystery callingu například potvrzují, že nováčci na českém bankovním trhu berou pozitivní zákaznickou zkušenost jako klíčový faktor pro zvýšení svého tržního podílu.

Scott & Rose  |  24.7.2012


PředchozíDalší