Čeští bankéři chtějí investovat do řízení zákaznické zkušenosti

Posilování loajality klientů a budování jejich pozitivních zkušeností s bankou – to je pro české bankéře priorita číslo jedna. 74 procent bank působících v České republice proto letos plánuje investovat do řízení zákaznické zkušenosti (customer experience management). Čeští bankéři jsou v tomto směru na špičce, jak ukázal exkluzivní průzkum KPMG v České republice Banking Executive Survey 2012 mezi manažery bank působících v regionu střední a východní Evropy (Česká republika, Rakousko, Slovensko, Maďarsko, Polsko a Rumunsko). Podle něj bude v Česku i nadále trendem také zavádění bezkontaktních plateb a rostoucí význam mikroplateb.

Investice do zákaznické zkušenosti

Nejdůležitějšími oblastmi, do nichž je potřeba investovat, jsou podle bankéřů zajištění souladu s regulatorními opatřeními, řízení rizik, rozvoj zaměstnanců, mobilní technologie či tzv. core banking systems. Většina bank se také zaměřuje na digitalizaci obchodních procesů a dokumentů v komunikaci s klienty a do řízení zákaznické zkušenosti. Právě do něj plánují čeští manažeři v letošním roce investovat ve zvýšené míře.

„Větší důraz českých bankéřů na řízení zákaznické zkušenosti je pochopitelný krok, v prostředí stagnující ekonomiky pomáhá bankám zvyšovat konkurenceschopnost a udržet si stávající klienty,“ komentuje výsledky průzkumu Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.

Mezi priority bankéřů v sousedních zemích patří mimo jiné investice do sociálních sítí. Nejdále jsou v tomto ohledu zřejmě v Rakousku, kde do sociálních médií investuje 63 procent bank.

Jaké jsou aktuální trendy?

Dvě třetiny bankéřů označily jako nejvýznamnější faktor, který bude v nejbližších letech ovlivňovat bankovní trh, regulatorní předpisy, neméně významné je ovšem přizpůsobování služeb zákazníkům. Banky také pracují na vytvoření jednodušších bankovních produktů. Zajímavou otázkou je řešení dopadů stárnutí populace.

„Stárnutí populace je určitě z pohledu bank relevantní, některé o jeho dopadech již přemýšlejí a případně přizpůsobují svoje produkty. Reakce v jednotlivých zemích však není stejná, svoji roli hrají bezpochyby i rozdílné demografické faktory,“ domnívá se Zdeněk Tůma.

Rakousko se připravuje na stárnutí populace, Polsko na bezkontaktní platby

Na stárnutí populace se do budoucna zaměřuje především Rakousko. Polsko a Česká republika více než jiné země v regionu přikládají význam mikroplatbám. Zvláště Polsko pak očekává rychlý nárůst akceptace bezkontaktních karet, které jsou využívány hlavně pro finanční transakce nízké hodnoty. Banky v Rumunsku a na Slovensku vnímají jako důležitější tzv. instituci elektronických peněz.

O průzkumu:

Průzkum KPMG Banking Executive Survey poprvé proběhl v roce 2010 mezi českými a slovenskými bankami. V roce 2012 byl KPMG Banking Executive Survey rozšířen o přední bankovní instituce v Rakousku, Maďarsku, Polsku a Rumunsku. Vrcholové vedení více než stovky bank odpovídalo na otázky ohledně současné situace, srovnání s předchozím rokem, očekávaného výhledu do budoucna a opatření, která bude třeba učinit ke zvýšení finanční výkonnosti.

KPMG  |  23.5.2013


PředchozíDalší