Jak AXA získává informace o spokojenosti klientů? Rozhovor s ředitelem úseku, který to má na starosti
 Skupina AXA v Česku nabízí své služby na poli životního pojištění, neživotního pojištění, penzijního spoření a v oblasti investic. V každé z uvedených oblastí působí jedna společnost ze skupiny. Aby byly produkty společností pro klienty tzv. ušité na míru a ti byli co nejvíce spokojeni, existuje ve skupině nový úsek s anglickým názvem Customer Value Management. Co má tento úsek na starosti, jak ve skupině AXA funguje tvorba produktů a jak společnost naslouchá svým klientům?
Relativně nedávno ve skupině AXA vznikl nový úsek s názvem Customer Value Management, který má vytvářet nové produkty a služby na míru podle potřeb různých segmentů klientů. Jeho ředitelem je David Poes. Co konkrétně je náplní jeho úseku a na další otázky jsme zeptali samotného Davida Poese, ředitele úseku Customer Value Management.
Čtěte zde: Výsledky skupiny AXA za rok 2014 v ČR a SR. Důraz na kvalitu a digitalizaci
Finparáda.cz: Mohl byste nám blíže objasnit, co máte jako ředitel nově vzniklého úseku Customer Value Management na starosti a proč takový útvar ve společnosti AXA vznikl?
Customer Value Management vznikl proto, abychom mohli do našich produktů, služeb a komunikace s klienty na všech úrovních promítnout jejich potřeby. Úkolem mého týmu je proto především sdílení informací o potřebách a očekáváních klientů a zastupovat jejich zájmy napříč celou firmou.
Finparáda.cz: Jací lidé se uplatní ve Vašem úseku, co musí umět, jaké mají úkoly?
Jsou to specialisté na analýzu trhu a marketingový výzkum, produktoví experti, kteří popisují celý životní cyklus produktu a marketéři, kteří hodnotu a benefity našich řešení komunikují směrem ke klientům.
reklama
|
Finparáda.cz: Jak získáváte informace od klientů, abyste je pak využili při zvyšování uživatelské hodnoty produktů?
Průběžně měříme a vyhodnocujeme spokojenost klientů. Ptáme se těch, kteří si právě sjednali pojištění, změnili svou smlouvu nebo uplatňovali škodu, jak byli s vyřízením svého případu či požadavku spokojeni. Kromě vlastního hodnocení spokojenosti na číselné škále mohou klienti v průzkumu přímo napsat, s čím, případně s kým byli při svém jednání s naší společností nespokojeni. Pokud nám pak dají souhlas, sami tuto konkrétní věc dále prošetřujeme. Pokud se někdy někde objeví více podobných negativních reakcí, hned na tuto zpětnou vazbu reagujeme, hledáme její důvod a děláme opatření, která problém vyřeší. Samozřejmě využíváme i tradiční formu získávání názorů zákazníků, a tou je marketingový výzkum. Nejdříve ve fázi kvalitativního výzkumu probíráme s klienty jejich představy a očekávání formou detailních individuálních nebo skupinových diskusí. Platnost závěrů z těchto debat pak následně v rámci kvantitativního výzkumu ověřujeme už prostřednictvím navržených řešení a konceptů s větším počtem zákazníků.
Finparáda.cz: Co je to Business Inteligence?
Jak už jsem zmínil v předešlé odpovědi, klíčová jsou pro nás data o chování, potřebách a očekáváních našich klientů. V souhrnu jde tedy o získávání, zpracování, analýzu a prezentaci těchto dat. Můžeme tak být při vytváření nových produktů a služeb mnohem efektivnější, a reagovat na požadavky klientů a nové trendy trhu velice rychle. Většina pojistných produktů na trhu je z hlediska parametrů víceméně stejná, aby pokryla potřeby jakéhokoliv většinového klienta, a liší se jen v detailech. Ucelená práce s daty nám proto může pomoci vytvářet produkty šité více na míru pro určité klientské segmenty.
Finparáda.cz: Můžete nám ukázat na konkrétním případě, jak byl vylepšen nějaký produkt díky Vašemu úseku?
Když jsme připravovali produkt jednoduchého rizikového pojištění, které bychom mohli prodávat přes internet, měl zákazník doslova rozhodující vliv. Měli jsme připraveny koncepty celkem čtyř produktů, ale nebyli jsme si jisti mnoha věcmi. Například zda je zákazník vůbec ochoten koupit životní pojištění přes internet, zda bude pro něj produkt srozumitelný, zda ke koupi bude vyžadovat ještě konzultaci s poradcem nebo jestli pro něj budou vyhovující parametry produktu apod. Všechny informace, které jsme získali v průběhu průzkumů, nám pomohly nejenom přesněji definovat výsledné parametry a nastavení produktu, ale daly nám i odpovědi na otázky typu: Kdo je náš cílový klient? Jak žije? Jak s námi chce komunikovat? Co je pro něj v životě důležité? Kde a jak vyhledává informace? Jaký má vztah k různým médiím? Na základě všech těchto informací jsme pak vytvořili strategii naší marketingové a reklamní komunikace na podporu prodeje tohoto produktu.
Finparáda.cz: Spadá do Vaší zodpovědnosti i informování klientů o produktech a jak taková komunikace probíhá?
My vycházíme z toho, že z pohledu potřeb a očekávání platí, že každý klient je jedinečný. To nás vede k tomu, že od plošné/masové komunikace se postupně snažíme o přímou, lépe cílenou a pro klienta více relevantní komunikaci. Na druhou stranu lze najít některé společné znaky, které umožňují klienty rozdělit do určitých segmentů. Pro různé účely je možné využít různé segmentační přístupy. V případě volby forem komunikace a obsluhy je možné pracovat pouze s několika segmenty, pro účely přípravy různých nabídek je segmentační přístup výrazně složitější a cílové skupiny klientů v těchto případech výrazně menší.
Finparáda.cz: Co plánujete ve svém úseku na příští rok a co plánuje AXA pojišťovna jako celek, aby byli její klienti ještě více spokojení?
Rozhodli jsme se znovu projít celý životní cyklus zákazníka a upravit ho tak, aby co nejlépe vyhovoval jeho současným potřebám. To s sebou nese zejména změny provozní korespondence, například formou zjednodušení obsahu dopisů a přechodu na elektronickou formu komunikace. Mezi další změny patří identifikace a obsluha zákazníka na kontaktním centru a hlavně zrychlení a zjednodušení procesu řešení pojistné události. Platí, že chceme, aby kvalitní služby byly něco, co si každý vybaví, když se řekne AXA.
Technické změny samozřejmě nejsou všechno. Chceme se odlišit i nabídkou pojištění, hlavně v případě vážných životních situací, kdy z důvodu nepříznivého zdravotního stavu dochází k definitivní, respektive dlouhodobé ztrátě příjmů. V tomto směru plánujeme i nadále vzdělávat naše klienty v tom ohledu, že denní dávky v případě krátkodobé nemoci nebo lehkého zranění či úrazu jsou sice příjemným příspěvkem do rodinného rozpočtu, ale nejsou zásadní z pohledu zabezpečení dlouhodobé finanční stability rodiny nebo jednotlivce.
Na otázky finančního portálu Finparáda.cz odpovídal David Poes, ředitel úseku Customer Value Management finanční skupiny AXA.
všechny články | |
Dále v rubrice
Proč si zřídit úrazové pojištění a jak ho vybrat?
Životní pojištění kryje rizika, se kterými se může člověk během svého života setkat. Před uzavřením životního pojištění je velmi důležité určit rizika, která chcete zajistit a podle toho zvolit vhodný produkt. Martin Pejsar radí, kdo si může pojištění sjednat...
|
Při cestě na Slovensko pozor na cestovní pojištění i pravidla silničního provozu
Slovenská republika, s malebnými horami a vyhlášenými lázeňskými městy, přitahuje rok co rok mnoho návštěvníků z ČR. Nezapomínejme, že už delší dobu nejsme součástí jednoho státu a pravidla se tak mohou lišit. V článku najdete informace o...
|
V jakém věku si Češi nejčastěji sjednávají životní pojištění?
Malé děti jsou často nemocné, náctiletí se spíše zraní, se stoupajícím věkem rostou závažná onemocnění a riziko úmrtí. Fakta, která potvrzuje aktuální analýza České asociace pojišťoven. A podle které si životní pojištění sjednáváme v průměru...
|
Tipy pro daňové přiznání
Pro elektronické podání přiznání k dani z příjmu za rok 2023 zbývá necelý měsíc. Na co vše si dát pozor, abyste se vyhnuli chybám, se dozvíte v našem článku...
|
všechny články v rubrice
|