S čím vám pomůže klientský ombudsman v bance? Rozhovor s Martinem Kovářem z ČSOB
 Jakou roli hraje ombudsman v bance? Co má na starosti? S jakými problémy se na něj můžete obracet? Tyto a další otázky jsme položili Martinu Kovářovi, klientskému ombudsmanovi ČSOB. Zde je celý rozhovor s tímto mužem, který zastává pozici, která v bankách stále ještě není úplně obvyklá.
Finparáda.cz: Co máte v popisu práce jako klientský ombudsman ČSOB?
 Jako ombudsman ČSOB poskytuji služby klientům obchodních značek ČSOB, Era i Poštovní spořitelna. Řeším klientská podání, což jsou nejčastěji odvolání proti výsledku či průběhu řešení stížnosti nebo reklamace. Ombudsman je nezávislým orgánem, který pomáhá při řešení konkrétních problémů klientů ČSOB, a to ve spolupráci i s pobočkovou sítí a ostatními útvary v bance. Jsou situace, které se vymykají běžné agendě a prostá aplikace směrnic a obchodních podmínek neumožňuje dosáhnout cíle. Právě v těchto případech nastupuje můj tým. Snažíme se o osobní přístup – podívat se na problém očima klienta a nabídnout mu určité řešení, takové řešení, které je danému klientovi řekněme „šité na míru“. Mezi případy, které ombudsman nejčastěji řeší, patří odvolání proti reklamačnímu řízení nebo nespokojenost zákazníků se servisem banky. Dále také dědická řízení, převody dispozičních práv, či reklamace transakcí. Bohužel, stále častěji se objevují také exekuce nebo situace, kdy klient nemůže splácet své závazky. Trend směřuje ke stále složitějším podáním ze strany klientů. Jen za loňský rok úřad ombudsmana ČSOB přijal přes 1 300 stížností.
Finparáda.cz: Čím může být konkrétně ombudsman přínosný pro klienty a čím naopak pro banku?
Přínos ombudsmana pro klienty je zřejmý – pozitivně ovlivňujeme klientovu zkušenost, snažíme se budovat fairplay vztah mezi poskytovatelem služeb – bankou a klientem. Snahou je posilovat tuto důvěru i v případě, kdy nastává problém. Úspěchem je zachování klientského vztahu, dobrá reference, zpětná vazba (pro zlepšení úrovně služeb, produktů, procesů) nebo v opačném případě také rozchod, ale v dobrém slova smyslu. Nejčastěji (ve více jak 80 % případů) podává ombudsman vysvětlení, v ostatních případech například omluvu nebo kompenzaci. Klientovi tak může pomoci i ve zdánlivě neřešitelné situaci. Cílem ombudsmana je nalézt řešení vyhovující oběma stranám. Posiluje a vyrovnává vztah mezi bankou a klientem. Přijímá podněty ke zlepšení a následně je pak předává do banky jako zpětnou vazbu. Právě tato zpětná vazba je pro banku velmi důležitá, posléze se s ní snaží pracovat dál. Posláním ombudsmana je budovat pozici banky jako společensky odpovědné instituce.
Finparáda.cz: Jak jste se k této práci dostal a jak dlouho ji děláte?
Práci s klienty se věnuji již od roku 2007, kdy jsem začal pracovat jako ombudsman Ery a Poštovní spořitelny. S rostoucím počtem podání se začalo uvažovat i o vzniku samostatného útvaru v rámci ČSOB, který by se zabýval spokojeností klientů a řešil jejich stížnosti. K tomuto kroku nakonec došlo v lednu 2013, kdy byl založen a integrován Útvar péče o klienta a interní komunikace. Kompetence ombudsmana ČSOB na celý retail proběhla v říjnu 2013. Celkově vzato se touto činností zabývám již více než osm let, ale v proklientských projektech ve státní správě, ve firmách a v nestátních neziskových organizacích jsem pracoval v různých pozicích již 10 let předtím. Jako cennou zkušenost a respekt k pohledu z druhé strany (strany klienta) počítám práci v občanském, nadačním a neziskovém sektoru.
Finparáda.cz: Můžete nám krátce přiblížit některé příběhy, kdy jste klientům nějak konkrétně pomohl?
Ve své práci se setkávám také se silnými příběhy. S prosbou o radu se na náš útvar obrátila rodina předluženého klienta, kterému hrozila exekuce na bydlení, úročení astronomicky navyšovalo výši závazku a zhoršující se zdravotní stav snižoval objektivně možnosti klienta splácet. Jsem rád, že jsme spolu se specializovaným útvarem banky a pobočkou našli cestu, jak zastavit dluhovou spirálu. Podařilo se to tak, že úvěr byl nadále splácen, klient dostál závazkům vůči věřiteli a rodina se vyhnula exekuci.
Dalším příkladem může být případ majitelky účtu, která byla hospitalizována v LDN. Syn měl notářsky ověřenou plnou moc k zastupování své matky, jediným právoplatným disponentem s účtem však byla ona sama. Banka synovi nevyhověla ve změně trvalého příkazu (podpis nesouhlasí a plná moc neodpovídá požadované formě). V tomto případě ombudsman doporučil požádat o dispoziční oprávnění k účtu. Následně pak změnu podpisových vzorů a udělení dispozičního oprávnění provedl s majitelkou účtu pracovník ČSOB přímo v léčebném zařízení.
Finparáda.cz: Jak si má Vaši pomoc klient vyžádat, jak s ním následně komunikujete a jak dlouho trvá v průměru řešení problému? Můžete případně uvést příklady?
Klient může svoji žádost podat mnoha různými způsoby: největší část klientů (88 %) ji podává e-mailem, formulářem nebo písemně na adresu ČSOB. Osobní přístup a rychlost jsou zásadní, snahou ombudsmana ČSOB je žádosti vyřídit co nejdříve, nejčastěji do 7 dnů. Snažíme se odpovídat způsobem, který klientovi vyhovuje: když nám někdo napíše e-mail, komunikujeme elektronicky, pokud senior napíše dopis, odpovíme papírovou formou. Chceme se s klienty dorozumět jejich jazykem, protože oni bance často nerozumí. Pracujeme napříč bankou, věci řešíme napřímo s konkrétním osobním bankéřem.
Finparáda.cz: Jsou nějaké typické problémy či stížnosti, které nemůžete řešit?
Spolupracujeme na podáních do autonomních společností ze skupiny ČSOB, např. Hypoteční banky, ČSOB Pojišťovny nebo ČMSS. Zásadně nezasahujeme do běžících soudních sporů nebo korporátních kauz.
Finparáda.cz: Pracujete v dané funkci sám nebo máte ještě nějaké další spolupracovníky?
Samozřejmě, počet klientských podání každoročně narůstá, takže bych práci v dané funkci určitě nezvládal sám, jen v loňském roce bylo přijato celkem 1356 podání, oproti 500 podání z roku 2010. V současné době mám další tři spolupracovníky, kteří mi pomáhají s veškerou agendou. Principiálně však je podání řešeno napříč bankou, ve spolupráci se specialisty, v úzkém kontaktu s pobočkami a klientským centrem.
Finparáda.cz: Bude se nějak dále funkce klientského ombudsmana vyvíjet, např. nabírat další oblasti zodpovědnosti?
Právě spoluprací všech klientských útvarů ve skupině ČSOB sledujeme přiblížení se v očích klienta, který potřebuje řešit svoji životní situaci. ČSOB poskytuje komplexní bankopojišťovací služby a chce se dále profilovat jako klientsky vstřícná instituce, která respektuje přání klienta. Naším cílem je udržet vysokou úroveň služeb a využití cenné zpětné vazby, kterou nám náš klient dává. Těšíme se z důvěry, se kterou se na nás vážený klient obrací.
Odpovídal: Martin Kovář, ombudsman ČSOB, Ery a Poštovní spořitelny
všechny články | |
Dále v rubrice
Digitální podpis otevírá novou éru hypoték. ČSOB je první na trhu
Klienti v Česku mohou nově podepisovat všechny dokumenty k hypotéce kvalifikovaným elektronickým podpisem vydaným na základě bankovní identity. Jako první tuto možnost zavádí ČSOB Hypoteční banka, další banky chystají spuštění začátkem příštího roku...
|
Srovnání stavebních spořitelen v prosinci: Nejvýhodnější nabídky na konci roku
Stavební spoření je jednou z možností, jak bezpečně ukládat peníze s podporou od státu. Hodí se především pro ty, kteří si chtějí pravidelně odkládat finance a nebudou je potřebovat alespoň šest let. Přinášíme vám pravidelný přehled aktuálních nabídek stavebních spořitelen...
|
Produktové novinky bank v listopadu aneb co nového pro nás banky připravily?
Přinášíme vám pravidelný přehled produktových změn a inovací, které banky a pojišťovny provedly za uplynulý měsíc. Novinky v průběhu listopadu letošního roku oznámily Air Bank, Banka CREDITAS, Česká spořitelna, ČSOB, Komerční banka, Kooperativa...
|
Kdo nabízí nejlepší podnikatelský a firemní účet? Air Bank, Moneta i Raiffka
Přinášíme vám nový žebříček bankovních účtů pro podnikatele a malé firmy. První místo patří Air Bank, druhá příčka MONETĚ Money Bank a na třetím místě je Raiffeisenbank. Jaké je další pořadí a co pro své stávající i nové klienty vítězné banky nabízejí...
|
všechny články v rubrice
|