Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

Kvalita bankovních služeb se podle nové studie zhoršuje

1.6.2018  |  Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision
  


BankaPodle aktuálních statistik se českému bankovnímu trhu daří lépe než kdykoli dříve. Ani kvetoucímu odvětví, které loni zvýšilo souhrnný čistý zisk meziročně o dvě miliardy na 75,9 miliardy korun, se však nevyhýbají vážná rizika. Vedle mimořádně napjatého trhu práce a rostoucích mzdových nákladů je to také klesající kvalita obsluhy stávajících klientů bank, kterou letos již druhým rokem po sobě odhalil průzkum agentury Market Vision.  


„Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně dokládají dále klesající úroveň kvality služeb v této oblasti,“ komentoval čtvrtý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Celková úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“) českých bank se podle našeho aktuálního měření meziročně snížila celkem o 7 procentních bodů. S výjimkou vzhledu bankéře a prostředí jeho pracoviště přitom meziročního poklesu doznaly všechny sledované oblasti.“

Žebříček s nejlepšími spořicími účty podle odborníků - zde
Přehled celé nabídky bankovních účtů - zde


Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“). Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu třeba novou půjčku, která v rámci nastavení studie představuje jeho skrytý potenciál.

reklama

Spořicí účet HIT - úrok až 1,00 % p.a.více
Převeďte si k nám hypotéku. Možnost částečného splacení kdykoliv.více
mHypotéka Light - Není nad výhodnou hypotéku!více
RePůjčka - ušetříte v průměru více než 20 000 Kčvíce

Snižte Vaše měsíční splátky sloučením půjčekvíce



„Špatnou zprávou pro banky je, že největší slabinou procesu obsluhy byla, stejně jako loni, nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například odkrýt obchodní potenciál možné půjčky a aktivně ji klientovi nabídnout dokázalo při celkem 89 návštěvách pouze 10 % pracovníků bank. Nižší subjektivní spokojenost se službami ovšem vyjadřovali i zapojení klienti, kteří ji hodnotili o tři procentní body hůře než loni,“ uvedl Michal Skalický.

Žebříček běžných účtů najdete zde


Podle agentury stojí za zhoršující se kvalitou služeb pro stávající zákazníky dvě hlavní příčiny. „Jednak je to aktuální situace na trhu práce, doprovázená nedostatkem kvalifikovanějších pracovníků a vyšší fluktuací bankéřů. Jistou roli však pravděpodobně hraje i snaha bank své služby stále více digitalizovat a motivovat zákazníky, aby si dokázali své požadavky řešit sami. Bankéři se pak při osobním jednání často spokojí s tím, že je odkáží na tuto možnost. Nyní je ovšem na managementu bank, aby si výsledky studie správně interpretoval, a postavil se k problému čelem,“ řekl Michal Skalický.

Žebříček spořicích účtů najdete zde

Návštěvy utajených průzkumníků probíhaly v období od listopadu loňského roku do letošního ledna. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Nejlepšího celkového výsledku ze všech sledovaných společností letos stejně jako při předchozím ročníku studie dosáhla Air Bank s aktuálním hodnocením 67 %, následovaná Equa Bank (62 %) a Českou spořitelnou (61 %). Průměrná hodnota trhu činila 51 %. Dalšími společnostmi sledovanými v rámci studie byly ČSOB, Komerční banka, mBank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank a UniCredit Bank.

Žebříček půjček najdete zde


      
  


Související články:
Česká spořitelna a MONETA Money Bank nabízejí nové běžné účty. V čem jsou lepší?

Změny úrokových sazeb u spořicích produktů na přelomu července a srpna

Air Bank má virtuální asistentku a nabídne doplňkové penzijní spoření

Equa bank má již přes 450 tisíc klientů. Kolik klientů mají ostatní banky v ČR?

Slevy a bonusy u bank a stavebních spořitelen v červenci. Kde získat odměnu?



všechny články
Dále v rubrice

Česká spořitelna a MONETA Money Bank nabízejí nové běžné účty. V čem jsou lepší?

Obrázek: Mince Česká spořitelna a MONETA Money Bank rozšířily v nedávné době svoji nabídku běžných účtů. Česká spořitelna začala nabízet nový běžný účet Standard účet zdarma, bez podmínek a bez poplatků...

Změny úrokových sazeb u spořicích produktů na přelomu července a srpna

Obrázek: Mince Přinášíme vám informace o změnách úrokových sazeb u depozitních produktů, především u spořicích účtů, ke kterým došlo na konci července a na počátku srpna. Úrokové sazby za toto období změnila Sberbank...

Air Bank má virtuální asistentku a nabídne doplňkové penzijní spoření

Obrázek: Air Bank Na webových stránkách Air Bank je nově možnost chatovat si s virtuální bankovní asistentkou Anetou, která pomáhá klientům a dalším zájemcům odpovědět na různé dotazy spojené s bankováním s Air Bank...

Equa bank má již přes 450 tisíc klientů. Kolik klientů mají ostatní banky v ČR?

Obrázek: Equa bank Počet klientů Equa bank překonal v těchto dnech hranici 450 tisíc. V meziročním srovnání jde o 13 % nárůst. Téměř tři čtvrtiny klientů přitom využívají produkty a služby aktivně. Klienti u Equa bank oceňují především...

všechny články v rubrice










   
 
Banka Creditas
Finanční společnost roku 2019
Banka Creditas


Vítěz žebříčku pojištění
Pojištění schopnosti splácet úvěry od BNP Paribas Cardif Poj
BNP Paribas Cardif Pojišťovna




Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz