Kvalita bankovních služeb se podle nové studie zhoršuje
| 1.6.2018 | Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision | |
 Podle aktuálních statistik se českému bankovnímu trhu daří lépe než kdykoli dříve. Ani kvetoucímu odvětví, které loni zvýšilo souhrnný čistý zisk meziročně o dvě miliardy na 75,9 miliardy korun, se však nevyhýbají vážná rizika. Vedle mimořádně napjatého trhu práce a rostoucích mzdových nákladů je to také klesající kvalita obsluhy stávajících klientů bank, kterou letos již druhým rokem po sobě odhalil průzkum agentury Market Vision.
„Aktuální výsledky studie zaměřené na hodnocení obsluhy stávajících klientů u nejvýznamnějších tuzemských bankovních společností skutečně dokládají dále klesající úroveň kvality služeb v této oblasti,“ komentoval čtvrtý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Celková úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“) českých bank se podle našeho aktuálního měření meziročně snížila celkem o 7 procentních bodů. S výjimkou vzhledu bankéře a prostředí jeho pracoviště přitom meziročního poklesu doznaly všechny sledované oblasti.“
Studie od roku 2014 pravidelně jednou ročně monitoruje úroveň služeb poskytovaných reálným klientům bank a stanovuje celkovou úroveň kvality tržních služeb („tržní benchmark“). Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvují jako běžní klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí přitom nejen to, jak se daného úkolu bankéř zhostil, ale i jeho chování a zda je při jednání schopen vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu třeba novou půjčku, která v rámci nastavení studie představuje jeho skrytý potenciál.
„Špatnou zprávou pro banky je, že největší slabinou procesu obsluhy byla, stejně jako loni, nedostatečná analýza skutečných potřeb klienta a pasivita při nabídce možné pomoci. Například odkrýt obchodní potenciál možné půjčky a aktivně ji klientovi nabídnout dokázalo při celkem 89 návštěvách pouze 10 % pracovníků bank. Nižší subjektivní spokojenost se službami ovšem vyjadřovali i zapojení klienti, kteří ji hodnotili o tři procentní body hůře než loni,“ uvedl Michal Skalický.
Žebříček běžných účtů najdete zde
Podle agentury stojí za zhoršující se kvalitou služeb pro stávající zákazníky dvě hlavní příčiny. „Jednak je to aktuální situace na trhu práce, doprovázená nedostatkem kvalifikovanějších pracovníků a vyšší fluktuací bankéřů. Jistou roli však pravděpodobně hraje i snaha bank své služby stále více digitalizovat a motivovat zákazníky, aby si dokázali své požadavky řešit sami. Bankéři se pak při osobním jednání často spokojí s tím, že je odkáží na tuto možnost. Nyní je ovšem na managementu bank, aby si výsledky studie správně interpretoval, a postavil se k problému čelem,“ řekl Michal Skalický.
Žebříček spořicích účtů najdete zde
Návštěvy utajených průzkumníků probíhaly v období od listopadu loňského roku do letošního ledna. Celkovou úroveň kvality tržních služeb každé banky agentura vyhodnocovala po deseti návštěvách. Nejlepšího celkového výsledku ze všech sledovaných společností letos stejně jako při předchozím ročníku studie dosáhla Air Bank s aktuálním hodnocením 67 %, následovaná Equa Bank (62 %) a Českou spořitelnou (61 %). Průměrná hodnota trhu činila 51 %. Dalšími společnostmi sledovanými v rámci studie byly ČSOB, Komerční banka, mBank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank a UniCredit Bank.
Žebříček půjček najdete zde
všechny články | |
Dále v rubrice
Zájem o dětské penzijko roste: Jaké sjednat? Nejlépe s odměnou
Dětské doplňkové penzijní spoření se v Česku stává běžnou součástí finančního plánování. Rodiče si uvědomují, že i malá pravidelně ukládaná částka může v dospělosti dítěti pomoci ke studiu, bydlení, finanční nezávislosti a v neposlední řadě v období penze...
|
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Když nemoc udeří podruhé: Nové pojištění NN nabízí opakované výplaty
Závažná onemocnění mohou zasáhnout kdykoliv – a kromě zdraví ohrozit i finanční stabilitu celé rodiny. Novinka od NN Životní pojišťovny přináší širší pojistnou ochranu, která zůstává v platnosti i po vyplacení pojistného plnění. Klienti tak mohou čerpat finanční podporu...
|
Aktuální data z hypotečního trhu: Průměrná sazba se stabilizovala, jaká je nabídka?
V září 2025 poskytly banky a stavební spořitelny nové hypotéky za 29,6 miliardy Kč. Oproti srpnu aktivita objemově zesílila o 14 %, což potvrzují i sezónně očištěná čísla s odhadnutým objemem nových hypoték přes 31 miliard korun a více. Aktuální informace o novém...
|
všechny články v rubrice
|