Banky pro klienty nabízejí klientský zážitek. Jak takový zážitek může vypadat v praxi u ČSOB, MONETY a dalších bank?
| 11.7.2023 | Redakce | foto: Finparada.cz | |
 Pokud klient jde do banky nebo své finance ovládá přes internetové nebo mobilní bankovnictví, a vše funguje, je klient spokojený a banky mohou mluvit o klientském zážitku. Pokud však dojde i jen na trochu specifické řešení, odbočení ze standardního procesu banky, může skončit klientský zážitek tak, jako u našich reálných klientů, kteří redakci Finparáda.cz sdělili své zážitky.
Případ první, fyzická osoba požaduje otevřít Eurový účet
Našetřil jsem nějakou sumu v EUR, a tak bych ji rád uložil na termínovaný vklad, protože nejsem příliš investičně založený člověk. Prostě jsem jen obyčejný občan, který pracuje zcela mimo investiční sektor. Objevil jsem na tuzemském trhu, který je údajně součástí Evropské unie, pouze dvě banky, které nabízejí příslušný produkt. Jde o MONETA Money Bank, a.s. a J&T BANKA, a.s. Více jsem nenašel.
Obě banky jsem oslovil, zda je možno u nich založit termínovaný vklad pomocí elektronické identity, neb jako občan vlastním datovou schránku a certifikovaný digitální podpis přesto, že jsem již takřka senior. Odpověď mne zarazila. Není možno!
Zvolil jsem tedy první ze jmenovaných bank a vyrazil naivně na pobočku. Šel jsem po práci, přece si nebudu brát půl dne dovolené na jednoduchou věc. Opět moje naivita. Dorazil jsem na pobočku a dostal se na řadu necelou čtvrt hodinu před zavírací dobou. Na můj požadavek se mi dostalo odpovědi, že založit účet již nestihneme, protože systémy se uzavírají s koncem pracovní doby. Zajímavé zjištění. U nás v práci běží systémy non stop, takže mohu v rozpracovaném případu pokračovat třeba ještě večer z domova, abych nezapomněl dobrou myšlenku.
Nevadí, s bankéřem jsme domluvili schůzku za dva dny s tím, že bude trvat asi 40 minut. Dostavil jsem se v dohodnutém termínu a byl již očekáván. První informací bylo, že termínovaný vklad nelze založit bez běžného EUR účtu. Dobrá tedy, nedá se nic dělat. Termínovaný vklad v CZK lze založit samostatně a peníze na něj převést z jiné banky, takže zjevně nepůjde o technický problém. Důvod úplně nechápu, ale nemusím rozumět všemu. Bankéř ten důvod také nezná, tak raději pokračujeme. Rád bych měl k dispozici elektronické bankovnictví, aby doklady a výpisy byly k dispozici, aniž bych musel chodit na pobočku. A když už musím mít ten běžný účet, dostávám k němu i debetní kartu, může se hodit. Pak si ještě musím stáhnout do mobilu aplikaci mobilního bankovnictví, abych se mohl přihlašovat do toho internetového. MONETA nenabízí pouze mobilní klíč jako jiné banky. Tím ovšem internet banka ztrácí poněkud význam. Alespoň si budu moci stáhnout dokumentaci ke všem získaným produktům přímo do počítače. Odcházím totiž s děsivými 11 dokumenty, kdy v některých se opakují zcela shodné části textu. Moc jsem je před podpisem na tabletu nečetl. Jednak bych na pobočce strávil odhadem 2 hodiny a pak to stejně nedává smysl. Buď termínovaný vklad chci a pak musím podepsat standardizované dokumenty banky nebo nebude nic.Odcházím domů s 5 produkty poté, co jsem si chtěl jen založit termínovaný vklad. Ale mám dobrý pocit z jednání bankéře, který působil klidně a zkušeně. Až převedu zvolenou částku na EUR běžný účet, mohu si již termínovaný vklad založit na dálku.
Druhý den doma otevírám internetové bankovnictví a vidím… že nic nevidím. Dívám se tedy do mobilní aplikace, bohužel se stejným výsledkem. Žádný účet se nezobrazuje. Zoufale volám na help line a snažím se stručně vysvětlit automatu na druhém konci linky svůj problém. Bez úspěchu, uvázli jsme na mrtvém bodě a po několika mých projevech vzteku mi nezbývá než zavěsit. Vytáčím help line znovu a tentokrát se mi daří volit dotaz správně. Tedy tak, že chatbot naštěstí mé otázce vůbec nerozumí a přepojuje mě na živého člověka, kterému konečně popisuji problém. Klidný hlas mi sděluje, že pro zobrazení EUR běžného účtu musím mít zřízen CZK běžný účet. Nevycházím z údivu a dozvídám se, že v případě již založeného internetbankingu nelze CZK běžný účet otevřít jinak než další návštěvou pobočky. Zmohl jsem se pouze na chabou námitku, proč jsme tuto podmínku nevyřešili rovnou na pobočce při zakládání internetového bankovnictví, a že moje identita přece byla již ověřena, takže jde jen o technickou záležitost. Odpověď je rychlá a mně již známá. Není možno!
Objednávám se znovu na pobočku, naštěstí je jedna otevřená i o víkendu. Tam reprodukuji informaci z help line a dozvídám se, že se budeme řídit jejich pokyny, když to řekli. Poněkud znejistím ohledně znalostí bankéře. Založení CZK běžného účtu proběhlo bez problému, jen podepisuji další papíry. A protože vypadám patrně velmi seniorně, je mi nabídnuto založení termínovaného vkladu rovnou na pobočce. Namítám, že mi na prvním, mnou navštíveném místě bylo řečeno, že tento krok lze učinit až poté, kdy peníze dorazí na EUR běžný účet. Bankéř se jde pro jistotu poradit s kolegyní a vrací se s potvrzením informace, že termínovaný vklad opravdu založit lze i bez peněz, protože následujících pět dní se bude pokoušet o převod peněz z běžného účtu automaticky. A tak zakládáme další produkt. Ještě se dozvím, že nejrychlejší způsob převodu peněz je výběr hotovosti z jiné banky a obratem vklad na účet v MONETA. Přenos je tak rychlejší než převod. V tu chvíli se již neudržím a nabízenou variantu odmítnu.
V internetovém bankovnictví i mobilní aplikaci se skutečně všechny účty objevily, do 48 hodin dorazila SEPA platba a obratem se finance převedly na termínovaný vklad úročený 2 % p.a. Skončil jsem na 16 dokumentech, jednom příkazu k převodu peněz a s poznáním naprosté naivity svého přesvědčení, že ve 21. století bude s elektronickou identitou vše fungovat rychle a jednoduše.
Na závěr jen malou poznámku. Stát nabízí elektronickou identitu, datovou schránku zdarma, digitální certifikovaný podpis asi za 300 Kč na rok. Proč snad všechny banky vynaložily velké peníze na vývoj toho samého, tedy bankovní identity, kterou lze získat jako další službu? Přitom opačně využít tuto identitu nezvládnou. Inu, jak jsem psal, nemusím rozumět všemu… ale takovéto utrácení mne štve!
Případ první a půltý, fyzická osoba požaduje otevřít spořicí účet
Relativně nová banka na českém trhu uvedla televizní reklamu na spořící účet v CZK se 6,15 % p.a. úroku. VUB, a.s., pobočka Praha na webu inzeruje jednoduché zřízení. Dotázal jsem se, zda je možné využít elektronickou identitu pro sjednání účtu. Odpověď byla stručná. Není možno!
Je nutné postupovat výhradně podle návodu na slovenské webové stránce. Člověk se musí podřídit, když má o něco zájem, tak to prostě je. Zahájil jsem tedy proces založení podle manuálu. Kontaktní údaje se povedlo na třetí pokus protlačit do banky, první dva skončily neúspěšně, údajně kvůli chybně zadanému formátu telefonního čísla, které bylo ovšem vyplněno přesně podle vzoru. Leč nevzdal jsem se a uspěl v prvním kole. Naskenoval jsem OP a kartu pojištěnce z obou stran a každý jednotlivý sken připojil na příslušné stránce. Dále jsem potvrdil své osobní údaje a doplnil pár nezbytných údajů, jak uvedeno v návodu. Pak mělo přijít ověření mé totožnosti. K velkému překvapení tento krok spočívá v pořízení fotografie zpředu a zboku.. Pokoušel jsem se otevřít účet ze stolního počítače, kde nemám připojenou kameru. Především ale, proč mám bance poskytovat takřka trestanecké snímky, když mám k dispozici výrazně modernější nástroje? Moje důvěra mizí, navíc čtu dodatečně články o zatížení výnosu slovenskou daní, případně nutnosti doložit daňový domicil. Tím pro mne inzerovaná jednoduchost založení spořícího účtu mizí definitivně.
Čekám ještě, že se ozve někdo z call centra banky a dotáže se na mou nedokončenou registraci, jestli mi může pomoci, jak to znám z jiných firem. Čekám již třetí den a nic. Banka zjevně nestojí o jednoho drobného zákazníka, fyzickou osobu. Jen nevím, kde skončila fotokopie mého občanského průkazu…
Případ druhý, sportovní oddíl potřebuje změny v oprávněných osobách, které mají přístup k účtu
Prvním krokem je návštěva (statutární zástupce a nový disponent) na pobočce ČSOB, která má na stránkách uvedeno, že je jednou z vybraných poboček v Praze, která obsluhuje i firemní klientelu. Nicméně bankéřka při požadavku řešit zapsanou společnost odbíhá do zázemí a následně se objeví se zprávou, že bankéř, který může obsluhovat firemní klientelu není přítomen, a tak není možné nic vyřešit. Ještě je snaha bankéřku přesvědčit, zda by nešel založit alespoň termínovaný vklad. Ale bankéřka odpovídá, že osobní bankéři nemohou zadávat do systému nic, co se týká firem, neboť by to mohli pokazit, a tak nám předává vizitku na firemního bankéře. Ještě, než vyjdeme z pobočky, snažíme se bankéře telefonicky kontaktovat. Neboť sladit kalendáře obou zástupců sportovního oddílu, kteří tuto činnost dělají zdarma po svém zaměstnání, je dosti obtížné. S bankéřem se ale není možné spojit, a to ani po několika dalších dnech.
Dalším krokem je tedy vyhledání specializované/hlavní pobočky ČSOB v Praze pro firemní klientelu a volání na klientské centrum této pobočky na čísle 800 300 300. Operátorka se třikrát zeptá, zda máme požadavek ohledně fyzické osoby anebo firmy. Odpověď je, že potřebujeme řešit zapsanou společnost. Operátorka si s odpovědí pravděpodobně neví rady, a tak telefonický hovor zruší. Poučeni, že volat na obecnou linku asi nebyla ta správná volba, voláme na linku firemního bankovnictví 800 150 150. Operátorka si poznamená požadavek a sdělí, že budeme telefonicky kontaktováni. Po několika pracovních dnech, kdy nás nikdo nekontaktoval, vyplňujeme online kontaktní formulář, který si po odeslání skenujeme, aby nebylo pochyb o naší touze nějak navázat kontakt s ČSOB. A doopravdy, druhý den jsme telefonicky kontaktováni, jsme opět dotazováni na náš požadavek, který jsme již napsali do fomuláře s tím, že nás do určitého datu bude kontaktovat bankéř. Termín sice nebyl dodržen, ale další den nás přeci jen bankéř telefonicky kontaktuje. Jde o bankéře, na kterého jsme dostali kontakt/vizitku při první návštěvě pobočky. Bez nějaké velké omluvy sděluje, že měl dovolenou a že náš požadavek začne řešit, přičemž nám nabízí termíny. Ale ty nám zcela nevyhovují, a tak nekompromisně tlačíme na bankéře, že máme již naplánovaný asi desátý termín, kdy se oba můžeme uvolnit ze zaměstnání, a aby nám přidělil tedy jiného bankéře. Sděluje, že se to pokusí zařídit s kolegou a za nějaký den nám volá kolega, který si s námi naplánuje schůzku na náš volný termín. Nicméně volá zpět, zjistil že naše účty jsou vedené ještě u Poštovní spořitelny, a že musí zadat požadavek na migraci účtu z Poštovní spořitelny na ČSOB, a že technické oddělení má na tento úkon tři pracovní dny. A tak se řešení opět posouvá. Cca za týden volá bankéř, že účet je zmigrován a domlouvá si s námi konečně návštěvu pobočky. Jsme šťastní, že se nám požadavek snad již podaří dořešit.
Případ třetí, senior zakládá na poště termínovaný vklad
Případ třetí bude na rozdíl od předchozích velmi krátký, jedná se o osmdesátiletého klienta, který se rozhodl založit termínovaný vklad pro vnučku. A kde jinde než na své poště. V tomto případě nemá cenu popisovat procesní detaily, ale jen výsledek, kterým je následující výčet papírových dokumentů: Osobní údaje 1 strana, Podpisový vzor 1 strana, oboustranně Potvrzení o totožnosti a Žádost o založení účtu, 1 strana Přehled o systému pojištění pohledávek vkladů, Souhlas pro použití údajů v rámci skupiny ČSOB 2 strany, Oznámení ČSOB o úrokových sazbách vkladů a úvěrů 6 stran, Obchodní podmínky pro termínované vklady v Kč 8 stránek, Sazebník pro fyzické osoby 10 stran. Vzhledem k tomu, že pošta je „zprostředkovatel“ při zakládání produktů pro ČSOB, přichází za několik dnů po návštěvě pobočky dva samostatné dopisy Výpis z účtu 1 strana a Oznámení o založení Termínovaného vkladu 1 strana.
Celkem tedy 32 listů papíru. Ano, jde o seniora, který preferuje tištěné podklady, ale rozsah tištěných dokumentů i tohoto klienta nemile překvapil s komentářem, že proklamovaná udržitelnost naší planety tímto procesem tedy utrpěla!
Za redakci Finparády.cz jsme přesvědčeni, že banky v Česku nabízejí kvalitní produkty a služby včetně obrovského pokroku v internetovém a mobilním bankovnictví, on-linu a to i ve srovnání s vyspělým světem, kdy v některých oblastech jsou naše banky dokonce technologicky vyspělejší. Nicméně uvedené příklady přeci jen ukazují na určité možnosti zlepšení procesů, kvality a klientské obsluhy.
reklama
|
všechny články | |
Dále v rubrice
Velké banky, velké zisky za rok 2023 a to jak v Česku, tak i na Slovensku
Velké banky-velké zisky, to platí v Česku i na Slovensku. Největší zisk na obou trzích vytvořila za rok 2023 Česká spořitelna. Na obou trzích se dařilo i ČSOB. Rozdíly v ziskovosti...
|
ČPP přichází s nabídkou nového připojištění. Co nabídne?
Na začátku jarní motoristické sezóny přichází Česká podnikatelská pojišťovna s nabídkou nového připojištění nulové spoluúčasti s názvem ESO. Kampaň je cílena na řidiče, kteří si chtějí vylepšit své havarijní pojištění o nadstandardní komfort. Co všechno nové připojištění přináší...
|
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Banky oproti očekávání sazby hypoték zvyšují
Banky sazby hypoték nesnižují, některé naopak sazby navýšily. Průměrná nabídková sazba hypoték poklesla jen o 0,05 % p.a. Aktuální informace k vývoji hypotečních úvěrů přinášíme v našem článku...
|
všechny články v rubrice
|