Ve které bance Vám na pobočce nabídnou kávu?
 I v době moderních technologií a internetového bankovnictví je čas od času nutné zajít na pobočku a nechat si některé informace vysvětlit osobně. Jak se banky snaží o to, aby klienti odcházeli spokojeni, jak klienti vnímají profesionalitu, vstřícnost a ochotu bankéřů a kterým bankám se toto daří nejlépe? I to zjišťoval výzkum Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2013, který provedla agentura Datank.
Výzkum hodnotí finanční instituce nejen z hlediska cen a šíře služeb a produktů, ale právě také z hlediska komunikace, ať už prostřednictvím mailu, telefonu nebo osobní schůzky. Tyto výsledky společně s mnoha dalšími kritérii přinesou v září celkového vítěze výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2013.
„Komunikace je důležitou součástí zákaznické zkušenosti, proto zůstává jedním z klíčových témat pro všechny banky. Nikoho tedy nepřekvapí, že proti předchozím letům dochází v této oblasti ke zlepšení,“ komentuje výsledky výzkumu Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.
A jak tedy banky zajišťují zákazníkům všestrannou péči? S pozdravy nešetří, klienti se ho samozřejmě dočkají v každé bance, ruku však podá méně než polovina bank. V obou vlnách mystery testování byla klientovi nabídnuta voda, káva nebo čaj pouze ve dvou bankách, a to LBBW a Sberbank. Při jedné návštěvě potom dostali občerstvení klienti Equa bank, Poštovní spořitelny a ZUNO banky.
Ve vstřícnosti vede LBBW, v profesionalitě Sberbank
Co se týče vstřícnosti a ochoty pracovníků, hodnotí se dále také forma rozloučení, kdy ruku podá více bankéřů než při přivítání, dále vzhled pracovníka, který zpracovatelé hodnotí ve většině případů spíše pozitivně, a také vstřícnost pracovníka, který byl pouze ve třech případech hodnocen jako nepříliš přátelský nebo nadřazený.
V oblasti vstřícnosti a ochoty pracovníků si nejlépe vedla LBBW, která ve dvou vlnách získala 14 bodů z celkových 15. Na druhé příčce se umístila Sberbank a na třetím Oberbank.
„Rozdíly v přístupu jednotlivých bank jsou poměrně markantní. Vedle moderních poboček, kde se klienti setkávají s velmi vstřícným přístupem, stojí mnohdy „úřednický“ styl jednání s minimální ochotou vyhovět,“ uvedl k výzkumu analytik agentury Datank Ondřej Pivoňka.
Další hodnocenou oblastí je kvalita a profesionalita. Zde rozhoduje to, zda pracovník doplní svůj výklad tištěnými prospekty, dotazuje se, zda klient všemu rozumí, v závěru informace shrne a případně nabídne další schůzku. Vysokou odbornost a profesionalitu a sebejistý projev ocenili zpracovatelé výzkumu v první vlně u 15 bank, ve druhé u 8 bank z celkových 21 sledovaných bank. V průměru se tak profesionalitou může chlubit jen málo přes polovinu bank.
I v době moderních technologií je osobní přístup stále důležitý
„Ačkoli jsou technologie stále důležitější a moderní nástroje a klientům podstatně usnadní jakékoliv bankovní operace, ukazuje se, že banky nesmí zapomenout na osobní přístup. Pokud klientovi nabídnou skvělou bankovní aplikaci do mobilu, je nešťastné, čeká-li jej při osobním setkání nekompetentní nebo zamračený zástupce banky na pobočce,“ vysvětluje Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor ze společnosti IBM Česká republika.
Výsledky v dané oblasti také ovlivnila možnost sledovat při setkání monitor pracovníka, kde klient vidí probíhající operace. To v obou vlnách umožnily jen dvě banky, Sberbank a ZUNO. I díky tomu si Sberbank vysloužila v této oblasti první místo. Na druhém místě skončila Komerční banka, na třetím Citibank Europe.
Mystery testování probíhalo od poloviny června do prvního týdne v červenci 2013 na 21 pobočkách 21 bank působících v Praze (výjimkou byli Waldwiertel Sparkasse – Pelhřimov a Raiffeisenbank im Stiftland v Plzni – tyto banky pražské pobočky neprovozují). V rámci metodiky hodnocení hrají u mystery shoppingu oblasti kvality a vstřícnosti stěžejní role. Za dobu čekání jsou případně strhnuty body.
všechny články | |
Dále v rubrice
Digitální podpis otevírá novou éru hypoték. ČSOB je první na trhu
Klienti v Česku mohou nově podepisovat všechny dokumenty k hypotéce kvalifikovaným elektronickým podpisem vydaným na základě bankovní identity. Jako první tuto možnost zavádí ČSOB Hypoteční banka, další banky chystají spuštění začátkem příštího roku...
|
Srovnání stavebních spořitelen v prosinci: Nejvýhodnější nabídky na konci roku
Stavební spoření je jednou z možností, jak bezpečně ukládat peníze s podporou od státu. Hodí se především pro ty, kteří si chtějí pravidelně odkládat finance a nebudou je potřebovat alespoň šest let. Přinášíme vám pravidelný přehled aktuálních nabídek stavebních spořitelen...
|
Produktové novinky bank v listopadu aneb co nového pro nás banky připravily?
Přinášíme vám pravidelný přehled produktových změn a inovací, které banky a pojišťovny provedly za uplynulý měsíc. Novinky v průběhu listopadu letošního roku oznámily Air Bank, Banka CREDITAS, Česká spořitelna, ČSOB, Komerční banka, Kooperativa...
|
Kdo nabízí nejlepší podnikatelský a firemní účet? Air Bank, Moneta i Raiffka
Přinášíme vám nový žebříček bankovních účtů pro podnikatele a malé firmy. První místo patří Air Bank, druhá příčka MONETĚ Money Bank a na třetím místě je Raiffeisenbank. Jaké je další pořadí a co pro své stávající i nové klienty vítězné banky nabízejí...
|
všechny články v rubrice
|