Jak mohou banky udržet své klienty? Češi hledají informace na webu
| 18.3.2014 | Michal Mošnička | |
 Společnost EY zrealizovala na podzim roku 2013 výzkum mezi více jak 32 tisíci klienty ve 43 zemích světa včetně České republiky. Co z uvedeného výzkumu vyplývá? Češi patří k evropské elitě, pokud jde o využívání online bankovnictví, naopak méně navštěvují pobočky a rovněž využívají méně bankomaty než klienti v Evropě.
Češi jsou podle výzkumu společnosti EY také nadprůměrně citliví v otázce poplatků a sazeb, ve světě pro klienty hraje větší roli zákaznický servis.
Síla důvěry
V České republice se banky těší stabilní důvěře, u 76 % klientů zůstává důvěra v banky stejná u 11 % klientů se snížila a u 13 % důvěra vzrostla. Více než 50 % českých zákazníků spojuje stupeň důvěry ve svou banku s bankovními poplatky (výše, transparentnost), dále pak schopnost dostat se k hotovosti (skrze bankomaty, pobočky) a teprve až potom způsob jak banka komunikuje s klientem. V globálním pohledu je však nejdůležitějším faktorem důvěry vedle finanční stability „způsob jak se mnou banka zachází“. V České republice je však otázka bankovních poplatků a úrokových sazeb nejčastějším důvodem motivujícím klienta k odchodu od banky, což je českým specifikem.
Jaké jsou hlavní důvody, kvůli kterým Češi ruší své bankovní produkty?
Jak již bylo zmíněno, jsou to bankovní poplatky a sazby 47 %, dále pak negativní zkušenost s bankou 35 %, snaha mít bankovní produkty u jedné instituce 26 %, dostupnost poboček 15 % a pouze 2 % klientů ovlivňují informace v médiích a reklama.
 EY představila výzkum „Klientská zkušenost v bankovnictví“
Autor: EY
Pro zvětšení klikněte na obrázek
Klienti jsou aktivní, využívají služeb ve více bankách
Poplatky, snaha dostat co nejlepší servis, určitá specifika v nabídce dané banky, diverzifikace aktiv pro případ potíží banky a záměr vyzkoušet si novou banku před přechodem k ní, jsou hlavní důvody, proč čeští klienti využívají služeb více bank. V roce 2013 využívalo služeb více než jedné banky 49 % českých klientů.
„Typické je, že si klienti ponechají běžný účet či spořicí účet u své primární banky, zatímco úvěry či hypotéky běžně přesouvají k jiným bankám, které jim nabídnou výhodnější podmínky. 68 % hypoték mají klienti sjednané s jinou než primární bankou“, říká Pavel Riegger vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY. Lepší servis například ve službě online bankovnictví a diversifikace v případě bankrotu instituce jsou další důvody.
 EY představila výzkum „Klientská zkušenost v bankovnictví“
Autor: EY
Pro zvětšení klikněte na obrázek
 EY představila výzkum „Klientská zkušenost v bankovnictví“
Autor: EY
Pro zvětšení klikněte na obrázek
 EY představila výzkum „Klientská zkušenost v bankovnictví“
Autor: EY
Pro zvětšení klikněte na obrázek
Co je klíčové pro výběr banky?
Čeští zákazníci jsou na prvním místě v Evropě, co se týká využívání bankovních webů, při hledání informací o bankách (57 %). Spolu s informacemi z pobočkové sítě jsou bankovní webové stránky nejdůležitějšími informačními zdroji. Silný při výběru banky je také vliv známých nebo příbuzných a také vliv sociálních médií. Specifikou v ČR je oproti EU častější využívání srovnávacích serverů 21 %, což je nejvýznamnější podíl v rámci Evropy.
 EY představila výzkum „Klientská zkušenost v bankovnictví“
Autor: EY
Pro zvětšení klikněte na obrázek
Jaké transakční kanály klienti využívají?
V rámci Evropy jsou čeští klienti na špici ve využívání online bankovnictví, alespoň jednou týdně využívá online bankovnictví 74 % klientů. Na druhé straně Češi méně navštěvují pobočky a rovněž méně využívají bankomaty, což je možná dáno tím, že v zahraničí bankomaty nabízejí více funkčností (transakční terminály, vkladomaty, atd). Jenom 3 % klientů zavítají na pobočku své banky každý týden. Na pobočkách klienti chtějí řešit především složitější záležitosti, získávat komplexnější finanční poradenství.
 EY představila výzkum „Klientská zkušenost v bankovnictví“
Autor: EY
Pro zvětšení klikněte na obrázek
Co klienti z hlediska spokojenosti a důležitosti preferují?
Z výzkumu EY vyplývá, že klienti z hlediska spokojenosti a důležitosti preferují:
- Banka nabízí nejlepší online bankovnictví
- Chrání finanční informace a osobních údaje klienta
- Zná služby, které klient využívá, včetně historie
- Je transparentní ohledně poplatků a jasně stanoví, jak může klient získat zvýhodnění
- Nabízí nízkonákladové bankovní možnosti
- Hledá způsoby jak klientovi ušetřit peníze
- Doporučuje klientovi ty služby, které klient skutečně potřebuje
- Odměňuje za to, že je věrným klientem banky
reklama
|
všechny články | |
Dále v rubrice
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Digitální podpis otevírá novou éru hypoték. ČSOB je první na trhu
Klienti v Česku mohou nově podepisovat všechny dokumenty k hypotéce kvalifikovaným elektronickým podpisem vydaným na základě bankovní identity. Jako první tuto možnost zavádí ČSOB Hypoteční banka, další banky chystají spuštění začátkem příštího roku...
|
Srovnání stavebních spořitelen v prosinci: Nejvýhodnější nabídky na konci roku
Stavební spoření je jednou z možností, jak bezpečně ukládat peníze s podporou od státu. Hodí se především pro ty, kteří si chtějí pravidelně odkládat finance a nebudou je potřebovat alespoň šest let. Přinášíme vám pravidelný přehled aktuálních nabídek stavebních spořitelen...
|
Produktové novinky bank v listopadu aneb co nového pro nás banky připravily?
Přinášíme vám pravidelný přehled produktových změn a inovací, které banky a pojišťovny provedly za uplynulý měsíc. Novinky v průběhu listopadu letošního roku oznámily Air Bank, Banka CREDITAS, Česká spořitelna, ČSOB, Komerční banka, Kooperativa...
|
všechny články v rubrice
|