Online obchody kvetou. Co když je ale dodané zboží vadné? A co finance na internetu?
 Nakupování na internetu už není žádnou novinkou. Nakupují tak již tři miliony Čechů. Jak ale postupovat, když zjistíme, že došlé zboží je vadné? Jaká máme práva? Co je povinen dodržet internetový obchod? V jaké lhůtě se můžeme svých práv domáhat? Podrobnější informace jsme získali od advokátní kanceláře Hartmann, Jelínek, Fráňa a partneři. Dozvíte se také, jak jsou Češi s obchody na internetu spokojeni a co chtějí online nakupovat od finančních institucí.
Češi internet používají nejčastěji k e-mailové komunikaci a ke sledování zpravodajství. Přes internet pak nakupují tři miliony Čechů. Polovina z nich na něm ročně utratí průměrně přes 10 tisíc korun. Celkem Češi za rok utratí v e-shopech kolem 50 miliard korun.
Nejčastěji lidé na internetu nakupují oblečení, obuv, doplňky a elektroniku. Může se ale stát, že si koupíte věc, se kterou nejste spokojení. Jak v tomto případě postupovat?
Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy uzavřené přes internet do čtrnácti dnů ode dne převzetí zboží, a to bez udání důvodu. Občanský zákoník nově výslovně stanovuje, že při odstoupení od smlouvy nemůže být zákazník nijak sankcionován.
Nesdělí-li obchodník podmínky, lhůtu a postupy pro odstoupení od smlouvy, může zákazník od smlouvy odstoupit podle advokátní kanceláře Hartmann, Jelínek, Fráňa a partneři dokonce do jednoho roku a čtrnácti dnů od začátku lhůty.
Na rozdíl od nákupu v kamenných obchodech je na internetového prodejce kladena zvýšená informační povinnost. „Ten musí zákazníkovi před uzavřením smlouvy sdělit jasně a srozumitelně svoji totožnost, označení zboží a jeho vlastnosti, cenu včetně všech daní a poplatků, způsob platby, náklady na dodání, údaje o právech vznikajících nákupem vadného zboží, práva na záruku a podmínky pro její uplatnění. V případě, že prodejce poruší informační povinnosti, může po něm zákazník chtít uhradit škodu způsobenou mylnou informací. Nebude-li zákazník informován o dalších daních či poplatcích spojených se zbožím nebo o nákladech spojených s navrácením zboží, nemusí je platit,“ uvedl Jiří Hartmann z advokátní kanceláře Hartmann, Jelínek, Fráňa a partneři.
Navíc podle nového občanského zákoníku platí, že objednávka je na internetu dokončená tehdy, pokud ji obchodník potvrdil. Tím se předejde nejasnostem u různých formulářů v tom smyslu, zda objednávka byla či nebyla opravdu závazně zadaná.
Internetový prodejce odpovídá za to, že dodané zboží nemá vady. Pokud odešle kazové zboží, má zákazník právo na výměnu nebo opravu. Zákazník může u spotřebního zboží reklamaci uplatnit ve lhůtě dvaceti čtyř měsíců od jejího převzetí, což je stejné jako u kamenného obchodu. Prodávající může reklamaci řešit i tím, že zákazníkovi na poškozené zboží poskytne slevu. Kupující si však musí uvědomit, že poskytnutím přiměřené slevy na vadné spotřební zboží ztrácí možnost v budoucnu tuto vadu reklamovat.
Zahraniční e-shopy se však mohou řídit jiným pravidly než ty české. „Při nákupu ze zahraničního e-shopu nemá kupující jistotu, že se nákup řídí právem České republiky. Určitou odpověď poskytuje legislativa Evropské unie. Ta říká, že se spotřebitelská smlouva řídí právem země, ve které má spotřebitel obvyklé bydliště, pouze tehdy, když prodávající v této zemi provozuje svou podnikatelskou činnost. Skutečnost, že jsou v zemi kupujícího stránky internetového obchodu přístupné, ještě neznamená, že se nákup bude řídit podle pravidel jeho země. Nepodniká-li prodávající, nebo není-li z internetových stránek prodávajícího zřejmý jeho zájem podnikat v zemi, v níž má zákazník bydliště, řídí se podmínky nákupu právem země prodávajícího,“ upozornil Jiří Hartmann.
Češi nakupují na internetu více než Slováci, s nákupy jsou však méně spokojeni
Z průzkumu pro internetový obchod Kasa.cz vyplynulo, že čeští zákazníci nakupují na internetu výrazně více než ti slovenští, se svými nákupy jsou však o polovinu méně spokojení.
Za hlavní problém nákupů v e-shopech považují Češi to, že si zboží nemohou předem osobně prohlédnout. Kamenné prodejny některých internetových obchodů Vám však tuto možnost dávají. Jmenujme například prodejny Kasahouse nebo showroom e-shopu Alza.
„Průzkum ukázal, že čeští zákazníci mají při internetovém nakupování největší obavy z případné reklamace. Vadí jim také fakt, že nakupují virtuální zboží, které si nemohou předem prohlédnout, a obávají se, že jim nákup vůbec nedorazí. Lidem starším 44 let navíc nevyhovuje skutečnost, že při nakupování v e-shopech nemají žádný kontakt s prodavači,“ uvedla Andrea Čižmářová, ředitelka Kasa.cz. „V Kasahousech, kamenných prodejnách internetového obchodu Kasa.cz, vycházíme zákazníkům v tomto ohledu vstříc. K dispozici jsou zde kvalifikovaní zaměstnanci, kteří jim zboží ukážou, představí a poradí, jak s nákupem, tak i s případnou reklamací,“ doplnila Čižmářová. Tyto prodejny jsou českým zákazníkům k dispozici v Praze, Brně a v Ostravě, zákazníci zde mohou přímo nakoupit, nebo si jen vyzvednout objednávku z www.kasa.cz.
57 % zákazníků Kasa.cz vyzvedává zakoupené zboží osobně a většina z nich platí hotově
|
Čeští a slovenští zákazníci se shodují ve způsobu placení za zakoupené zboží na internetu. Dominantním způsobem platby je hotovost v kamenné prodejně, která zhruba před rokem vytlačila dříve dominantní dobírku. Na Slovensku osobní odběr využívá přes 60 % zákazníků, v ČR zhruba o 3 procenta méně. Vývoj internetových nákupů je však v obou zemích odlišný. Zatímco v České republice roste počet lidí, kteří na internetu nakupují více než pětkrát ročně, na Slovensku jejich podíl naopak klesá.
Rozdílná je také spokojenost českých a slovenských zákazníků s internetovými nákupy – Slováci uvádějí dokonce dvojnásobnou spokojenost než Češi. Čechům nejvíce vadí způsob, jakým daný internetový obchod s kupujícím komunikuje, a také případy, když nabízené zboží není skladem.
Pozn: Průzkumu pro internetový obchod Kasa.cz realizovaného během února letošního roku agenturou ppm factum se zúčastnil reprezentativní vzorek české a slovenské populace.
Online sjednání preferují klienti finančních institucí u debetních karet, běžných účtů či cestovního pojištění
Češi nepoužívají internet jen k nákupu spotřebního zboží, ale získávají přes něj i různé služby včetně těch finančních. Pozadu v nabídce služeb přes internet tedy nezůstávají ani banky a pojišťovny.
Které konkrétní produkty finančních institucí si klienti oblíbili získávat přes internet nejvíce? Na to se zaměřil průzkum agentury Datank, který se na přelomu letošního roku uskutečnil prostřednictvím online dotazování a je součástí výzkumu Nejlepší banka 2014 a Nejlepší pojišťovna 2014.
Mezi produkty, které by podle klientů preferujících elektronické kanály měly mít banky a pojišťovny k dispozici online, patří na prvním místě debetní karty. Dále pak požadují spořicí a běžný účet.
Z oblasti pojistných produktů je srovnatelná poptávka po online cestovním pojištění.
Na dalších místech v pořadí žádanosti finančních produktů prostřednictvím internetu stojí pojištění vozidel, kontokorentní úvěr, pojištění majetku, kreditní karta a spotřebitelský úvěr. |
„Poměrně rychlý přechod na distribuci bankovních a pojistných produktů přes internet je dán nejen generačně, ale i rychlým uplatněním technologických inovací. Ty umožňují prodej, který je čím dál komfortnější pro klienta, zároveň se posouvá vpřed také zabezpečení tohoto způsobu prodeje. Znamená to ovšem také změnu funkce poboček, které do budoucna budou mít čím dál více roli poradní a méně transakční,“ domnívá se Zdeněk Tůma, Partner odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.
Podobně smýšlí také Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce ze společnosti IBM Česká republika. „Současné trendy jednoznačně ukazují, že distribuce finančních produktů se orientuje na přímé distribuční kanály. To ve svých strategiích zohledňují i jednotlivé instituce. Jednou z alternativ, jak uspokojit poptávku klientů po fyzické přítomnosti, budou virtuální pobočky jednotlivých finančních ústavů.“
To, že jsou však pobočky stále důležité, naznačuje fakt, že hypoteční úvěr nebo životní pojištění ani lidé využívající internet pro většinu svých aktivit online příliš sjednávat nechtějí.
„Hypoteční úvěry a životní pojištění představují několikaletý závazek, jsou rozsáhlejší i z pohledu množství investovaných prostředků a velmi úzce se dotýkají osobního života klientů. Přestože některé instituce usilují o distribuci přes internet, podporujeme názor, že tak složité produkty vyžadují odbornou konzultaci a měly by zůstat na pobočce,“ říká analytička agentury Datank Radka Krůtová.
Po telefonu klienti služby sjednávat nechtějí
Internetoví respondenti si vyloženě nepřejí sjednávání produktů přes telefon, a to jak u bank, tak i pojišťoven.
Respondenti byli v průzkumu tázáni také na technickou spolehlivost jednotlivých kanálů. Z tohoto pohledu je pro ně nejdůležitější internetové bankovnictví, mobilní bankovnictví, poté bankomaty a na závěr infolinky.
Dotaz na jejich spokojenost ukázal, že nemají žádné výraznější výhrady zejména ke spolehlivosti internetového a mobilního bankovnictví.
Přes vysokou penetraci internetu nejsou lidé aktivně využívající elektronické formy obsluhy rozhodně jedinou skupinou klientů bank a pojišťoven. Z telefonického průzkumu, který byl součástí loňského ročníku výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna, se ukázalo, že pro běžnou populaci je nejdůležitějším požadavkem dostupnosti banky počet bankomatů, dále rozsah úředních hodin na pobočce a až následně možnost zřízení služeb či produktů elektronicky.
všechny články | |
Dále v rubrice
Zranění na chodníku v zimě: kdo nese odpovědnost a jak získat odškodnění
Zimní období přináší zvýšené riziko uklouznutí a úrazů na chodnících. Kdo ale v takových případech nese odpovědnost a kdy má zraněný nárok na odškodnění? Rozhodující je, komu chodník patří, kde k úrazu došlo a zda byla splněna povinnost zimní údržby...
|
Digitální podpis otevírá novou éru hypoték. ČSOB je první na trhu
Klienti v Česku mohou nově podepisovat všechny dokumenty k hypotéce kvalifikovaným elektronickým podpisem vydaným na základě bankovní identity. Jako první tuto možnost zavádí ČSOB Hypoteční banka, další banky chystají spuštění začátkem příštího roku...
|
Produktové novinky bank v listopadu aneb co nového pro nás banky připravily?
Přinášíme vám pravidelný přehled produktových změn a inovací, které banky a pojišťovny provedly za uplynulý měsíc. Novinky v průběhu listopadu letošního roku oznámily Air Bank, Banka CREDITAS, Česká spořitelna, ČSOB, Komerční banka, Kooperativa...
|
Kdo nabízí nejlepší podnikatelský a firemní účet? Air Bank, Moneta i Raiffka
Přinášíme vám nový žebříček bankovních účtů pro podnikatele a malé firmy. První místo patří Air Bank, druhá příčka MONETĚ Money Bank a na třetím místě je Raiffeisenbank. Jaké je další pořadí a co pro své stávající i nové klienty vítězné banky nabízejí...
|
všechny články v rubrice
|