Mladí lidé by uvítali, aby s nimi banky více komunikovaly prostřednictvím sociálních médií
| 15.10.2014 | Zdeněk Bubák | |
 Klienti bank si stále více přejí, aby s nimi banky lépe komunikovaly na Facebooku či Twitteru. Míra spokojenosti zákazníků s bankovními službami poprvé za poslední tři roky závisí právě na komunikaci na sociálních sítích, vyplývá to z průzkumu společnosti Capgemini.
Bavit se s bankou na sociálních sítích vyžaduje zejména přicházející generace Y, tedy mladí lidé do 30 let, kteří už od malička používají počítače a kteří dnes tvoří téměř jednu třetinu světové populace. Její příslušníci mají nejen vysoká očekávání na digitalizaci, ale jsou zároveň nejpočetnějšími uživateli sociálních médií, tvoří 53 procent všech uživatelů.
Z průzkumu společnosti Capgemini vyplynulo, že 57 procent mladých od 18 do 24 let ovlivňuje právě chování banky na sociálních sítích. U zákazníků od 24 do 54 let to je 48 procent dotázaných. Na své komunikaci přes sociální média by však měly banky zapracovat, protože jen 41 procent lidí mezi 18 a 34 rokem uvádí, že jejich zkušenost s bankou prostřednictvím sociálních sítí byla pozitivní.
Sociální sítě nahrazují tradiční kanály
„Pokles zákaznické spokojenosti související se sociálními médii je včasným varováním a zároveň dlouhodobou výstrahou pro bankovní sektor,“ říká autor průzkumu Jean Lassignardie z Capgemini. Banky se podle něj budou muset přizpůsobit přicházející generaci zákazníků, protože mnozí z nich při prvním kontaktu s bankou upřednostní například Facebook před návštěvou pobočky.
| Zákazníkům podle průzkumu společnosti Capgemini chybí více diskusí a interakce na sociálních sítích, jejichž potenciál banky stále nevyužívají dostatečně. |
"Moderní banka 21. století musí být silná na sociálních sítích. Lidé chtějí informace a odpovědi rychle a jednoduše a vyžadují servis na platformách, které každý den používají ke komunikaci. Nemají zájem stát fronty na pobočkách. Sociální sítě dnes suplují práci stárnoucích tradičních kanálů," říká specialista na sociální média online banky Zuno Pavel Šafin.
Zatímco zákazník z generace Y nemusí ještě dnes generovat bankám převážné množství příjmů, za pět až deset let bude právě tato věková skupina nejziskovější, a proto by jí měly banky věnovat pozornost již dnes.
Téměř 90 procent mladých má totiž účet alespoň na jedné ze sociálních sítí a nízkou interakci ze strany banky prostřednictvím sociálních médií považují za velký nedostatek. Právě proto Capgemini doporučuje bankám investovat do sociálních médií, zrychlit své reakce a svěřit své sociální sítě kvalifikovanému personálu, který svého klienta zná a rozumí mu.
Průzkumu se zúčastnilo více než 17 000 respondentů z 32 zemích světa.
Ukázky prezentace českých bank na Facebooku najdete ve fotogalerii:
reklama
|
všechny články | |
Dále v rubrice
Digitální podpis otevírá novou éru hypoték. ČSOB je první na trhu
Klienti v Česku mohou nově podepisovat všechny dokumenty k hypotéce kvalifikovaným elektronickým podpisem vydaným na základě bankovní identity. Jako první tuto možnost zavádí ČSOB Hypoteční banka, další banky chystají spuštění začátkem příštího roku...
|
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Srovnání stavebních spořitelen v prosinci: Nejvýhodnější nabídky na konci roku
Stavební spoření je jednou z možností, jak bezpečně ukládat peníze s podporou od státu. Hodí se především pro ty, kteří si chtějí pravidelně odkládat finance a nebudou je potřebovat alespoň šest let. Přinášíme vám pravidelný přehled aktuálních nabídek stavebních spořitelen...
|
Produktové novinky bank v listopadu aneb co nového pro nás banky připravily?
Přinášíme vám pravidelný přehled produktových změn a inovací, které banky a pojišťovny provedly za uplynulý měsíc. Novinky v průběhu listopadu letošního roku oznámily Air Bank, Banka CREDITAS, Česká spořitelna, ČSOB, Komerční banka, Kooperativa...
|
všechny články v rubrice
|