Čeští zákazníci retailových bank jsou nejspokojenější na celém světě
| 15.6.2015 | Zdeněk Bubák, zpráva Capgemini | |
 Přestože celosvětově Index zákaznické spokojenosti s bankami klesá, jak naznačuje dvanáctá výroční zpráva o retailovém bankovnictví, kterou zveřejnily společnosti Capgemini a Efma, tak Česká republika je nejlepší na světě v pozitivních zkušenostech zákazníků s bankami a během posledních dvou let v tuzemsku došlo k pozitivnímu růstu Indexu zákaznické spokojenosti o 3,5 procentního bodu.
Celosvětový průměr zákazníků s pozitivními zkušenostmi s retailovými bankami je 48,1 procent, Česká republika je s 61,4 procenty v této statistice nejlepší na celém světě.
Podle dvanácté výroční zprávy o retailovém bankovnictví (World Retail Banking Report, WRBR) vypracované společnosti Capgemini a Efma se celosvětově již druhý rok v řadě bankám nedaří zlepšovat zkušenosti svých zákazníků. Stagnující úroveň zkušeností zákazníků v kombinaci s alarmujícím nárůstem zákazníků, kteří jsou ochotni opustit svou banku, ukazuje na oslabení vztahů mezi bankami a zákazníky a větší možnost převodu vkladů nebankovními konkurenty, jako jsou značkoví prodejci, finančně technologické společnosti, crowdfundingové webové stránky, P2P poskytovatelé úvěrů, poskytovatelé internetových a mobilních služeb a Apple NFC platební systémy.
reklama
|
Výsledky průzkumu ukazují na nutnost retailových bank investovat do zlepšení zákaznických zkušeností, zejména pak do zkušeností s middle a back office, které byly v minulosti ignorovány a jsou nezbytné pro poskytování atraktivních digitálních služeb, které zrychlí zpracování a sníží počet chyb. Zpráva vychází z průzkumů v 32 zemích a z informací od více než 16 000 zákazníků retailových bank z celého světa, které jsou součástí výročního Indexu zákaznické zkušenosti (Customer Experience Index, CEI).
Znepokojující změny v chování zákazníků
Ze studie WRBR také vyplývá, že kromě poklesu CEI roste celosvětově tendence zákazníků opustit svou hlavní banku (zejména u nejmladších nazývané generace Y) a současně se výrazně snížila ochota doporučovat banku nebo zakoupit další produkty. Počet zákazníků, kteří uvedli, že v příštích šesti měsících pravděpodobně opustí svou primární banku, vzrostl na dvouciferná čísla ve všech regionech, s výjimkou západní Evropy. Podle údajů WRBR se pravděpodobnost, že zákazníci opustí svou banku zvýšila z přibližně 4 procentních bodů na více než 12 procentních bodů (pb) v závislosti na regionu. Celosvětově méně než 50 procent zákazníků generace Y pravděpodobně zůstane u své primární banky v následujících šesti měsících. Důvody, proč zákazníci opouští banky, by mohl být spojený s nárůstem nebankovní konkurence a nástupem začínajících bank, které nabízí atraktivní digitální produkty, a důvodem je i jednoduchý proces změny banky.
13% nárůst světově generace Y oproti minulému roku, která využívá bankovní, finanční služby.
| | Celosvětově více jak 50 % klientů necítí žádnou loajalitu ke své bance. | | Jen 14,6 % bankéřů si myslí, že klienti přijdou řešit základní produkty na pobočku, ale klientů si to myslí 53,2 %. | | Regulatorní opatření banky berou jako nevýhodu. Neprezentují je klientům jako výhodu oproti netradičním poskytovatelům finančních služeb, kteří regulatorní opatření neřeší. |
Přehled informací o českých bankách najdete zde
Roste také počet zákazníků, kteří svou primární banku pravděpodobně nedoporučí a nezakoupí od ní ani žádný další produkt. Počet zákazníků, kteří nedoporučí svou banku, vzrostl v řadě regionů o 9,5 procentního bodu (10,5 pb v Asii a Tichomoří a 9,7 pb v západní Evropě) a počet zákazníků, kteří pravděpodobně nezakoupí od banky další produkt, se zvýšil v západní Evropě a dalších regionech o 25 pb.
Najděte si nejbližší pobočky vybrané banky
Zároveň se zdá, že bankám se nedaří více směřovat zákazníky z poboček ke kanálům s nižšími náklady. Navzdory výraznému nárůstu obliby internetu a mobilních kanálů u uživatelů byl dopad na využití poboček minimální. Ve skutečnosti dokonce v roce 2014 využití poboček mírně rostlo v Severní Americe a Evropě, minimálně klesalo v Latinské Americe a takřka neznatelně v oblasti Asie a Tichomoří.
Vše nahrává nebankovním subjektům
Všechny tyto faktory poskytují nebankovním subjektům příležitost odlákat zákazníky od jejich primárních bank. Mezi hlavní konkurenty patří internetové a technologické firmy, které nebrzdí staré systémy a jejich nabídky jsou jednoduché, flexibilní a intuitivní. 83 procent vedoucích pracovníků bank si myslí, že zákazníci jsou spokojeni s bankovními nabídkami od těchto subjektů. Významnou pozici si vybudovaly už v oblasti plateb a kreditních karet, zejména v Severní Americe a západní Evropě.
Chcete účet? Equa bank - Běžný účet
Vedení bank neváhá investovat do front office a téměř 93 procent uvádí zkušenosti zákazníků jako hlavní hnací motor těchto investic. Nicméně nedostatečné financování middle a back office podkopává tyto investice, protože nedostatečná podpora a pomalé zpracování a chyby zásadním způsobem přispívají k nižší spokojenosti zákazníků se službami.
Chcete půjčku? UniCredit Bank - Presto půjčka
K překonání těchto problémů potřebují banky vytvořit plán, který bude obsahovat postupnou digitální transformaci, včetně digitalizace, zjednodušení/zvýšení flexibility a big data analýzy. Digitalizace se snaží nahradit manuální procesy digitální automatizací. Zjednodušení zvyšuje flexibilitu snížením počtu systémů a umožňuje rychlejší dobu uvedení na trh. Big data analýza umožňuje zachytit, zpracovat a efektivně využít poznatky ze zákaznických dat. V rámci plánu je nutné klást důraz i na middle a back office. Většina (60 procent) nespokojenosti zákazníků je spojena s back office, což vede k celkovému růstu negativních zkušeností.
Z jaké a do jaké banky jste v posledních 3 letech přešli?
všechny články | |
Dále v rubrice
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Digitální podpis otevírá novou éru hypoték. ČSOB je první na trhu
Klienti v Česku mohou nově podepisovat všechny dokumenty k hypotéce kvalifikovaným elektronickým podpisem vydaným na základě bankovní identity. Jako první tuto možnost zavádí ČSOB Hypoteční banka, další banky chystají spuštění začátkem příštího roku...
|
Srovnání stavebních spořitelen v prosinci: Nejvýhodnější nabídky na konci roku
Stavební spoření je jednou z možností, jak bezpečně ukládat peníze s podporou od státu. Hodí se především pro ty, kteří si chtějí pravidelně odkládat finance a nebudou je potřebovat alespoň šest let. Přinášíme vám pravidelný přehled aktuálních nabídek stavebních spořitelen...
|
Produktové novinky bank v listopadu aneb co nového pro nás banky připravily?
Přinášíme vám pravidelný přehled produktových změn a inovací, které banky a pojišťovny provedly za uplynulý měsíc. Novinky v průběhu listopadu letošního roku oznámily Air Bank, Banka CREDITAS, Česká spořitelna, ČSOB, Komerční banka, Kooperativa...
|
všechny články v rubrice
|