Zákaznické linky stále v komunikaci mezi firmami a jejich zákazníky dominují. V něčem se zlepšily, ale problémy přetrvávají
| 3.7.2017 | Zdeněk Bubák, zpráva Cofidis | |
 Minimálně ještě pět let nebude veškerá komunikace mezi poskytovatelem služby a zákazníkem v online podobě. V dialogu mezi spotřebiteli a firmami totiž hrají podle průzkumu společnosti Cofidis stále jednoznačně prim zákaznické linky. Podle Cofidisu se úroveň telefonického servisu v posledních letech zvyšuje. Na druhé straně ale rostou i rozdíly mezi jednotlivými firmami, kdy se špičkový servis střídá s méně kvalitními. Na vině jsou zejména základní chyby a fluktuace zaměstnanců.
Pro někoho možná bude překvapivé, že v záplavě technologických vymožeností Češi zatím stále nejvíce využívají zákaznické telefonické linky. V roce 2015 je využívalo 60 % lidí, letos dokonce téměř ¾ Čechů. Aktuální údaje, které nám poskytla společnost Cofidis z výsledků svého průzkumu, ukazují na pozitivní trend v úrovni zákaznických linek. Více lidí než před dvěma lety ji vnímá jako výbornou a další registrují alespoň jisté zlepšování. Je tu ale jedno velké ale.
Každá společnost je jiná
Většina lidí dotázaných v rámci výzkumu nechce uvádět jednoznačné celkové hodnocení, protože vnímají, že se úroveň zákaznických linek zásadně liší firmu od firmy nebo podle toho, kvůli čemu člověk volá. Porovnání s rokem 2015 navíc ukazuje, že individuální rozdíly mezi jednotlivými firmami jsou stále větší. „Práce na zákaznickém oddělení není snadná, ale pro firmy má zcela zásadní roli. I jeden telefonát může jejich image vážně poškodit, nebo naopak na základě pozitivní zkušenosti a doporučení přilákat nové klienty. V případě finančních společností pomůže kvalitní zákaznický servis také rychle osvětlit možné nejasnosti nebo poradí s financemi klientům, kteří se dostali do nepříjemné životní situace,“ říká Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení společnosti Cofidis.
Stroje zatím lidi nenahradí
Podrobnější výsledky průzkumu přitom ukazují, že sebelepší technika v tomto případě nestačí a nezbytná je lidská síla. Právě dlouhé čekání před přepojením na operátora, hlasový automat a zdlouhavé proklikávání se skrze něj vadí většině Čechů na zákaznických linkách nejvíce. Průzkum dále ukázal, že téměř 15 % Čechů má velký problém se samotnými operátory. Za nejčastější důvody lidé uvádějí nedostatečné znalosti některých operátorů, aroganci, nepříjemné chování nebo neschopnost vyřešit daný problém.
Příčinou těchto situací mohou být přitom časté změny v personálním složení call center, které firmy nutí využívat nezkušené operátory. „Situace zákaznických center v Praze je specifická a odlišná od zbytku republiky. Poptávka po práci je nízká a kvalitní lidé stojí zaměstnavatele více peněz. Nouzová či extrémní řešení však nejsou vždy nezbytná. Mnohdy se stačí postarat jen o to, aby zaměstnanci věděli, jak je jejich práce pro firmu důležitá a aby viděli její výsledky v praxi,“ popisuje Bögi z Cofidisu.
Poplatek za hovor je přežitek
Přes problémy, se kterými se zákaznické linky v Česku potýkají, jsou patrné i jisté pokroky potvrzující již zmíněnou zlepšující se úroveň. Typickým příkladem je poplatek za hovor na zákaznickou linku. Před dvěma lety to byl ještě největší problém pro takřka čtvrtinu Čechů, dnes ho již zmiňuje jen necelá desetina. „Mimo dalších samoobslužných kanálů se nám osvědčilo např. zavedení zpětného volání, kdy na webu zadáte své telefonní číslo a operátor vám zdarma sám zavolá. Je to jednoduché a šetří to čas i peníze. Navíc nám to umožňuje lépe plánovat kapacitu a naši operátoři jsou díky tomu lépe dostupní na příchozích linkách,“ dodává Bögi.
| Co Vám nejvíce vadí na zákaznických linkách? | Podíl v % | | Dlouhá doba čekání před přepojením na operátora | 23,4 | | Zdlouhavý proces proklikávání se před přepojením na operátora | 22,1 | | Poplatek za hovor na zákaznickou linku | 9,9 | | Nastavený hlasový automat | 8,8 | | Nedovolatelnost některých zákaznických linek | 6,3 | | Nedostatečné znalosti některých operátorů | 5,7 | | Vložené nabídky akčních produktů a služeb | 5,5 | | Monitorování hovoru | 4,8 | | Arogantní či nepříjemné chování některých operátorů | 4,4 | | Nevyřešení problému a odkázání na osobní kontakt na pobočce | 3,4 | | Hudba při čekání na spojení | 2,3 | | Vadí mi něco jiného | 0,8 | | Nevadí mi nic | 2,7 | Zdroj: Cofidis
COCOFIDIS je finanční skupina s mezinárodní působností, která působí na českém trhu od roku 2004. Nyní je zastoupena v 8 evropských zemích. Společnost COFIDIS s.r.o. se specializuje na poskytování nebankovních spotřebitelských úvěrů a nabízí svým klientům a obchodním partnerům další finanční produkty.
|
všechny články | |
Dále v rubrice
všechny články v rubrice
|