Výsledky průzkumu v rámci analýzy Nejlepší banka: Banky jsou při komunikaci s klientem stále rychlejší
| 21.8.2017 | Zdeněk Bubák, zpráva Nejbanka.cz | |
 Přinášíme vám výsledky průzkumu úrovně komunikace bank s klienty, a to jak prostřednictvím telefonu, tak e-mailem. Průzkum prováděli analytici v rámci výzkumu Nejlepší banka 2017, kteří provedli desítky telefonických hovorů a e-mailů, které prověřily, jakou péči banky věnují svým klientům a zákazníkům. Rozdíly stále existují, je nicméně patrný stále větší důraz bank na rychlost a profesionalitu.
Analytická agentura Datank se při mystery testování v rámci výkumu Nejlepší banka 2017* zaměřila na kvalitu a úplnost odpovědí, na poskytování doprovodných informací, které usnadní další komunikaci s bankou a na profesionalitu a vstřícnost při hovoru. To, jak se banka při komunikaci s klientem projevuje, je stále důležitější a nepříjemné zkušenosti v oblasti komunikace můžou nejednou vést i ke změně banky. Bankovní domy se neustále předhánějí v lepších a lepších službách, a potvrzují tak, že péče o klienta je klíčová.
„Pryč jsou časy, kdy klienti banku měnili jen velmi zřídka. Banky to dobře vědí a na kvalitě komunikace se to v posledních letech stále více pozitivně projevuje,“ komentoval hlavní investiční stratég společnosti CYRRUS a člen advisory boardu výzkumu Nejlepší banka Marek Hatlapatka.
*Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2017 a Nejlepší pojišťovna 2017 jsou Hospodářské noviny, partnerem výzkumu je společnost IBM Česká republika, odborným partnerem je Česká bankovní asociace. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank. Výsledky jsou každoročně vyhlašované v září.
Mystery calling
Datank při fiktivním telefonování zjišťoval reakce na běžné dotazy typu, jaké jsou poplatky za ztrátu platební karty a zaslání nového PINu, pokud ho klient zapomene, co a kde je třeba vyřídit v případě rušení běžného účtu a podobně. V této souvislosti vyšla z průzkumu vítězně Komerční banka, následovaná Fio bankou a Raiffeisenbank.
Zdroj: Nejbanka.cz
Analytici měřili také to, jak dlouho vůbec trvá, než se člověk přes nejrůznější hlasové automaty spojí s konkrétním operátorem. Pořadí si v tomto ohledu na prvních dvou místech prohodily Fio banka s Komerční bankou, třetí skončila Česká spořitelna. Průměrná rychlost, za kterou se bylo možné spojit s operátorem, se pohybovala od 15 do 80 sekund. Vůbec nejrychlejší spojení se podařilo za 13 sekund, naopak nejdelší dobu bylo v jednom případě nutné čekat 145 sekund, přičemž jeden hovor nebyl v tříminutovém limitu spojen vůbec.
„Rychlost a kvalita jednotlivých komunikačních kanálů bank se zvyšuje. Finanční instituce však stále nedokážou tyto kanály efektivně propojit a těžit z jejich možností. Když dnes zavolám na infolinku s dotazem například na možnost spoření, je velmi pravděpodobné, že při zítřejší návštěvě pobočky nebude žádný její pracovník vědět o tom, že jsem do banky volal, natož aby pro mě připravili konkrétní nabídku," říká Petr Ložek, partner PwC ČR.
Na všechny dotazy v rámci uskutečněného mystery callingu dostal klient správnou odpověď. Profesionalita operátorů je vesměs vysoká. Celých 69 % hovorů bylo z hlediska profesionality hodnoceno jako vysoce kvalitních, 22 % jako vyšší průměr a 9 % jako průměr. Hodnocení nižší průměr a nízká profesionalita nebylo zaznamenáno u žádného z realizovaných hovorů. Vstřícnost a slušné chování je samozřejmostí, rozloučení s přáním pěkného dne zaznělo ve 30 případech z 35 uskutečněných hovorů.
Najděte si nejlevnější bankovní účet pro váš klientský profil
Mystery mailing
V hodnocení e-mailové komunikace se po třech vlnách elektronického dotazování na první místo vyšvihla ČSOB, na druhém místě skončila Raiffeisenbank následovaná Poštovní spořitelnou. Lidé můžou v e-mailové odpovědi ocenit mimo jiné odkaz přímo na příslušný formulář, který je potřeba k určitému úkonu vyplnit a podobně. Takový vstřícný přístup je běžný u více než poloviny bank. Nějakou formu užitečných dodatečných informací poskytuje po mailu už automaticky téměř 80 % bank.
Rychlost e-mailových odpovědí se mezi bankami pořád značně liší, a to od několika minut, až po dlouhé hodiny. Nejrychlejší reakce byla pouhé tři minuty, nejdéle klient čekal na odpověď přes 18 hodin. I to je ale oproti loňským rekordním devíti pracovním dnům výrazné zlepšení. Po třech vlnách mailingu se na prvních třech místech v průměrné rychlosti odpovědí seřadily UniCredit Bank, Sberbank a Raiffeisenbank.
Zdroj: Nejbanka.cz
„Výsledky mystery shoppingu jasně ukazují, že dochází k pozitivnímu posunu jak v kvalitě, tak i rychlosti služeb poskytovaných ať formou call center nebo e-mailové komunikace. Dobrou zprávou pro klienty je další kvalitativní změna, kterou některé banky ve spolupráci s IBM připravují. Tou je zavádění umělé inteligence, tzv. chatbotu na bázi Watsonu. Tyto chatboty mají tu výhodu, že pracují nepřetržitě, nemají kapacitní omezení, jsou neustále pozitivně naladěné a jsou přesné,“ říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM CZ.
všechny články | |
Dále v rubrice
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Digitální podpis otevírá novou éru hypoték. ČSOB je první na trhu
Klienti v Česku mohou nově podepisovat všechny dokumenty k hypotéce kvalifikovaným elektronickým podpisem vydaným na základě bankovní identity. Jako první tuto možnost zavádí ČSOB Hypoteční banka, další banky chystají spuštění začátkem příštího roku...
|
Srovnání stavebních spořitelen v prosinci: Nejvýhodnější nabídky na konci roku
Stavební spoření je jednou z možností, jak bezpečně ukládat peníze s podporou od státu. Hodí se především pro ty, kteří si chtějí pravidelně odkládat finance a nebudou je potřebovat alespoň šest let. Přinášíme vám pravidelný přehled aktuálních nabídek stavebních spořitelen...
|
Produktové novinky bank v listopadu aneb co nového pro nás banky připravily?
Přinášíme vám pravidelný přehled produktových změn a inovací, které banky a pojišťovny provedly za uplynulý měsíc. Novinky v průběhu listopadu letošního roku oznámily Air Bank, Banka CREDITAS, Česká spořitelna, ČSOB, Komerční banka, Kooperativa...
|
všechny články v rubrice
|