Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

Podle průzkumu české banky zlepšily meziročně obsluhu svých klientů na pobočkách

17.3.2020  |  Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision
  


Obrázek: BankaPravidelný průzkum, který provádí společnost Market Vision na téma kvality obsluhy klientů na pobočkách bank, letos ovládla Air Bank, která navýšila náskok před druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank.


Přestože české banky kladou v posledních letech zvýšený důraz na online služby, dokázaly vloni zlepšit i obsluhu svých klientů přímo na pobočkách. Úroveň kvality služeb personálu rostla podruhé v řadě, jak vyplývá z průzkumů agentury Market Vision. Prvenství obhájila Air Bank, která zvýraznila náskok před znovu druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank (poskočila z předchozího čtvrtého místa v pořadí namísto mBank).

„Výsledky studie potvrzují trend ve zlepšování celkové kvality bankami poskytovaných služeb. Ta je měřena tržním benchmarkem, jehož index se zvýšil o dva procentní body na 57 procent. Přitom v roce 2017 byla jeho hodnota pouze 51 procent,“ komentoval šestý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Velmi výrazně se u bankéřů zlepšil ´tah na branku´, snahu o uzavření obchodu prokázali v 66, zatímco v roce 2018 jen v 38 procentech,“ dodal Michal Skalický.  

K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení došlo i přesto, že bylo jednání po vyřešení prvotního požadavku ukončeno ve 38 % případů, zatímco rok předtím jen v 33 %. „Tady se bankéři klientů ani zdvořilostně nezeptali, jestli pro ně mohou něco dalšího udělat. Na tuto fázi jednání by se management bank měl u svých zaměstnanců výrazně zaměřit, snaha o odhalení skrytého potenciálu zákazníků by jim měla být vlastní,“ uvedl Michal Skalický.

Monitoring úrovně služeb poskytovaných reálným klientům bank je realizován jednou ročně, vloni se uskutečnil v celkem devíti  bankovních společnostech. Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu: spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu.

Za loňský rok se zlepšili ve všech sledovaných atributech, tedy v komunikačních schopnostech (nárůst ze 72 % na 78 %), prodejních dovednostech (ze 44 % na 49 %) i v produktových znalostech (ze 61 % na 68 %). „Poradci prokázali velmi solidní úroveň měkkých dovedností. V čem naopak selhali, však bylo informování o digitálních službách. Pokud klient váhal s uzavřením půjčky, jen 20 procent bankéřů mu sdělilo, že si ji může sjednat i z pohodlí domova. Přitom všechny sledované banky tuto službu nabízejí,“ shrnul Michal Skalický a dodal, že podle dalšího průzkumu agentury je aktuálním lídrem na digitálním trhu MONETA Money Bank následovaná mBank a Air Bank.


      
  


Související články:
Air Bank zdražuje hypotéky i spotřebitelské půjčky

Air Bank už zareagovala na vládní moratorium o odkladu splátek

Úrokové sazby u hypoték právě zvýšila Air Bank, Komerční banka, MONETA a UniCredit Bank

Žebříčky úvěrových produktů v dubnu. Máme pro vás nejlepší půjčky, hypotéky a konsolidace

Žebříčky úvěrových produktů v prosinci: změny jsou u spotřebitelských půjček, konsolidací i hypoték



všechny články
Dále v rubrice

Trinity Bank zvýšila úročení na spořicích účtech. Stala se novou jedničkou?

Obrázek: Graf Trinity Bank opět zvýšila úrokové sazby na spořicích produktech. Nově klientům nabízí úrokovou sazbu ve výši až 5,58 procenta ročně pro vklady do 400 tisíc korun s roční fixací. Bez fixace lze potom nově získat až 4,58 procenta

Denní zprávy

Obrázek: Denní zprávy Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...

Zájem o hypotéky na úsporné bydlení roste. Mají výhodnější podmínky

Obrázek: Dům Při pořizování či rekonstrukci bydlení Češi stále častěji myslí i na životní prostředí a úsporu energií. Jak ukazují data ČSOB, v posledním roce výrazně stoupl zájem o všechny typy úvěrových produktů pomáhajících financovat...

Stavební spoření s odměnou. Kolik vám dají jednotlivé stavební spořitelny?

Obrázek: Prasátko na spoření Přinášíme vám přehled marketingových kampaní u stavebních spořitelen, v rámci kterých můžete za sjednání stavebního spoření získat odměnu až ve výši 8 tisíc korun. Aktuální akce probíhá u ČSOB Stavební spořitelny...

všechny články v rubrice










   


Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz