Finparáda Vám pomůže vybrat ten nejvhodnější finanční produkt
Bankovní účtySpořenípenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte sibanky ...

Podle průzkumu české banky zlepšily meziročně obsluhu svých klientů na pobočkách

17.3.2020  |  Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision
  


Obrázek: BankaPravidelný průzkum, který provádí společnost Market Vision na téma kvality obsluhy klientů na pobočkách bank, letos ovládla Air Bank, která navýšila náskok před druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank.


Přestože české banky kladou v posledních letech zvýšený důraz na online služby, dokázaly vloni zlepšit i obsluhu svých klientů přímo na pobočkách. Úroveň kvality služeb personálu rostla podruhé v řadě, jak vyplývá z průzkumů agentury Market Vision. Prvenství obhájila Air Bank, která zvýraznila náskok před znovu druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank (poskočila z předchozího čtvrtého místa v pořadí namísto mBank).

„Výsledky studie potvrzují trend ve zlepšování celkové kvality bankami poskytovaných služeb. Ta je měřena tržním benchmarkem, jehož index se zvýšil o dva procentní body na 57 procent. Přitom v roce 2017 byla jeho hodnota pouze 51 procent,“ komentoval šestý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Velmi výrazně se u bankéřů zlepšil ´tah na branku´, snahu o uzavření obchodu prokázali v 66, zatímco v roce 2018 jen v 38 procentech,“ dodal Michal Skalický.  

K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení došlo i přesto, že bylo jednání po vyřešení prvotního požadavku ukončeno ve 38 % případů, zatímco rok předtím jen v 33 %. „Tady se bankéři klientů ani zdvořilostně nezeptali, jestli pro ně mohou něco dalšího udělat. Na tuto fázi jednání by se management bank měl u svých zaměstnanců výrazně zaměřit, snaha o odhalení skrytého potenciálu zákazníků by jim měla být vlastní,“ uvedl Michal Skalický.

Monitoring úrovně služeb poskytovaných reálným klientům bank je realizován jednou ročně, vloni se uskutečnil v celkem devíti  bankovních společnostech. Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu: spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu.

Za loňský rok se zlepšili ve všech sledovaných atributech, tedy v komunikačních schopnostech (nárůst ze 72 % na 78 %), prodejních dovednostech (ze 44 % na 49 %) i v produktových znalostech (ze 61 % na 68 %). „Poradci prokázali velmi solidní úroveň měkkých dovedností. V čem naopak selhali, však bylo informování o digitálních službách. Pokud klient váhal s uzavřením půjčky, jen 20 procent bankéřů mu sdělilo, že si ji může sjednat i z pohodlí domova. Přitom všechny sledované banky tuto službu nabízejí,“ shrnul Michal Skalický a dodal, že podle dalšího průzkumu agentury je aktuálním lídrem na digitálním trhu MONETA Money Bank následovaná mBank a Air Bank.


      
  


Související články:
Air Bank už zareagovala na vládní moratorium o odkladu splátek

Úrokové sazby u hypoték právě zvýšila Air Bank, Komerční banka, MONETA a UniCredit Bank

Žebříčky úvěrových produktů v dubnu. Máme pro vás nejlepší půjčky, hypotéky a konsolidace

Žebříčky úvěrových produktů v prosinci: změny jsou u spotřebitelských půjček, konsolidací i hypoték

Změny v žebříčcích na začátku 3. čtvrtletí na Finparádě.cz



všechny články
Dále v rubrice

Jaká je situace v bankách a jak se jim daří odkládat splátky úvěrů?

Obrázek: Finance Česká bankovní asociace (ČBA) v pondělí 6. dubna 2020 realizovala průzkum mezi svými členskými bankami, jehož cílem bylo zjistit relevantní data k doposud provedeným odkladům splátek spotřebitelských...

Podmínky pro odklad splátek úvěrů a hypoték u jednotlivých bank. Jak o odklad zažádat?

Obrázek: Prázdná peněženka Sledujeme opatření bank ve vazbě na vývoj epidemie koronaviru a s tím souvisejícími opatřeními české vlády. V tomto článku budeme zveřejňovat podrobnosti o možnosti odkladu splátek hypoték...

Sberbank nabízí klientům od dubna výhodné konsolidace a půjčky, nové účty a odměny za mobilitu a za věrnost

Obrázek: Sberbank Sberbank přišla v dubnu s novými spotřebitelskými úvěry a konsolidacemi s nejnižší bonusovou sazbou 2,99 procenta ročně. Díky nižším úrokům se klientům při využití FÉR konsolidace uleví na splátkách...

Další banka snižuje úrokové sazby u hypoték. mBank chce rozhýbat trh s nemovitostmi

Obrázek: mBank Pozornost se vedle odkladu splátek úvěrů a hypoték obrací také na úrokové sazby. mBank v pondělí 30. března spustila akci na zvýhodněnou úrokovou sazbu hypoték s fixací na 5 let do 80 % LTV a hypotéky...

všechny články v rubrice










   
 
Banka Creditas
Finanční společnost roku 2019
Banka Creditas


Allianz - Produkt roku 2019
Allianz Život a Allianz cestovní pojištění
Allianz pojišťovna




Bankovní účtySpořeníPenzePůjčkyPojištěníInvesticeSpočtěte siBanky, pojišťovny, ...DomůO FinparáděTiskRedakceNapište nám  


Finparáda - finance na dlani   Všechna práva vyhrazena
Scott & Rose, s.r.o., U Chaloupek 410/5, 182 00 Praha 8, IČ: 26148374, DIČ: CZ26148374, Email: redakce@finparada.cz