Podle průzkumu české banky zlepšily meziročně obsluhu svých klientů na pobočkách
| 17.3.2020 | Zdeněk Bubák, zpráva Market Vision | |
 Pravidelný průzkum, který provádí společnost Market Vision na téma kvality obsluhy klientů na pobočkách bank, letos ovládla Air Bank, která navýšila náskok před druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank.
Přestože české banky kladou v posledních letech zvýšený důraz na online služby, dokázaly vloni zlepšit i obsluhu svých klientů přímo na pobočkách. Úroveň kvality služeb personálu rostla podruhé v řadě, jak vyplývá z průzkumů agentury Market Vision. Prvenství obhájila Air Bank, která zvýraznila náskok před znovu druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank (poskočila z předchozího čtvrtého místa v pořadí namísto mBank).
„Výsledky studie potvrzují trend ve zlepšování celkové kvality bankami poskytovaných služeb. Ta je měřena tržním benchmarkem, jehož index se zvýšil o dva procentní body na 57 procent. Přitom v roce 2017 byla jeho hodnota pouze 51 procent,“ komentoval šestý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Velmi výrazně se u bankéřů zlepšil ´tah na branku´, snahu o uzavření obchodu prokázali v 66, zatímco v roce 2018 jen v 38 procentech,“ dodal Michal Skalický.
K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení došlo i přesto, že bylo jednání po vyřešení prvotního požadavku ukončeno ve 38 % případů, zatímco rok předtím jen v 33 %. „Tady se bankéři klientů ani zdvořilostně nezeptali, jestli pro ně mohou něco dalšího udělat. Na tuto fázi jednání by se management bank měl u svých zaměstnanců výrazně zaměřit, snaha o odhalení skrytého potenciálu zákazníků by jim měla být vlastní,“ uvedl Michal Skalický.
Monitoring úrovně služeb poskytovaných reálným klientům bank je realizován jednou ročně, vloni se uskutečnil v celkem devíti bankovních společnostech. Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu: spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu.
@@Adverts_middle@@Za loňský rok se zlepšili ve všech sledovaných atributech, tedy v komunikačních schopnostech (nárůst ze 72 % na 78 %), prodejních dovednostech (ze 44 % na 49 %) i v produktových znalostech (ze 61 % na 68 %). „Poradci prokázali velmi solidní úroveň měkkých dovedností. V čem naopak selhali, však bylo informování o digitálních službách. Pokud klient váhal s uzavřením půjčky, jen 20 procent bankéřů mu sdělilo, že si ji může sjednat i z pohodlí domova. Přitom všechny sledované banky tuto službu nabízejí,“ shrnul Michal Skalický a dodal, že podle dalšího průzkumu agentury je aktuálním lídrem na digitálním trhu MONETA Money Bank následovaná mBank a Air Bank.
všechny články | |
Dále v rubrice
Konec falešných bankéřů? Revolut zavádí unikátní funkci pro ověřování hovorů přímo v aplikaci
Revolut oznamuje spuštění nové funkce přímo v aplikaci, která má chránit uživatele před podvody založenými na vydávání se za jinou důvěryhodnou osobu (impersonation scams). Nová funkce rozpozná, že má uživatel při otevření aplikace Revolut aktivní hovor...
|
Denní zprávy
Zajímá vás svět finančních produktů a služeb, ale i ekonomická témata? Každý všední den pro vás připravíme přehled těch nejzajímavějších informací a novinek z finančního trhu za den předchozí. Sledujte naše...
|
Spotřebitelské úvěry: Jaký byl minulý rok a co přinese rok 2026?
Broker Consulting Index spotřebitelských úvěrů se v prosinci 2025 snížil na 6,43 %. Jde o nejnižší hodnotu za uplynulé tři roky. Proč se akční sazba nemusí shodovat s výslednou nabídkou? Pojďme se ohlédnout za minulým rokem a současně nahlédnout na prognózy pro rok 2026...
|
Produktové novinky bank v prosinci aneb co nového pro nás banky připravily?
Přinášíme vám pravidelný přehled produktových změn a inovací, které banky a pojišťovny provedly za uplynulý měsíc. Novinky v průběhu prosince letošního roku oznámily Air Bank, Česká spořitelna, ČSOB, Fio banka, mBank, MONETA Money Bank, Partners Banka...
|
všechny články v rubrice
|